Projekt-Neustart nach dem Scheitern

Die IT verstand, dass das neue System beim ersten Versuch zu viele Funktionen angeboten hatte. Infolgedessen blockten manche Anwender - trotz der langen Schulung - ab. Wichtige Informationen, zum Beispiel über die unterschiedlichen Skills der einzelnen Service-Techniker, konnten daher gar nicht genutzt werden.

Die Anfangsfehler in diesem Musterfall laufen letztlich darauf hinaus, dass das System zu wenig über die beteiligten Menschen wusste. Die IT-Mitarbeiter hatten sich kaum mit den Außendienstlern über ihren Alltag unterhalten. Das Projekt war an mangelnder Kommunikation gescheitert.

Akzeptanz trotz Kontrollverlust

Durch die Versuche mit der Computersimulation konnten CIO und COO solche Schwierigkeiten beheben. Beispiel Terminplanung: Als die Anwendung verbessert und Termine automatisiert vergeben wurden, brauchten die Außendienstler nicht mehr so viele Überstunden zu machen. Damit wuchs die Akzeptanz der Lösung - auch, wenn die Service-Techniker Kontrolle über ihre Terminpläne abgeben mussten.

Nach Darstellung von McKinsey stieg die Produktivität der Außendienst-Mitarbeiter. Sie stellen nun ein Fünftel mehr Aufträge pro Monat fertig. Das Unternehmen konnten ausgelagerte Arbeiten ins Haus zurückholen und spart mehrere zehntausend US-Dollar jährlich.

Der größte Vorteil aus Sicht des CIOs besteht darin, dass sein Team Algorithmen aus dem Test-Projekt für den großen Roll-Out nutzen konnte. Das sparte Zeit und Kosten.