Prozesse mit ITIL optimieren

Zusätzliche Kapazitäten setzen wir bei der Analyse und dem Design neuer Services ein. Für die Zukunft bedeutet das, dass wir Systeme so implementieren, dass ein Optimum an Funktionalität und Service erreicht wird.

Von der Technologieschmiede zur Serviceorganisation

Auch in Zukunft steht die konsequente Verbesserung der Prozesse und Services auf der Agenda, unterstützt durch ein professionelles und flexibles Steuerungsund Informationswerkzeug. Erste Schritte für die KonsolidierungKonsolidierung der Konfigurationsdaten sind bereits getan. Die Verfügbarkeit und Performance-Parameter der E2E-Services können bereits online abgerufen werden. Hier planen wir weitere Verbesserungen: Alle wesentlichen Informationen für die Bereitstellung und das Management der Business-Services sollen zukünftig vollständig und weitgehend automatisiert zur Verfügung stehen. Alles zu Konsolidierung auf CIO.de

Derzeit werden noch KPIs eingeführt, um die Prozessoptimierung und -steuerung auch im Tagesgeschäft nachhalten zu können. Mit den gewonnenen Erfahrungen lassen sich diese Messparameter dann sukzessive detaillieren. Aber schon jetzt sind sichtbare Erfolge zu verzeichnen: Die Durchlaufzeiten für Tickets sind ebenso gesunken wie die Anzahl der offenen Fehler.

Das ITIL-Projekt spiegelt die veränderte Rolle der IT bei O2 wider: Noch vor einigen Jahren hat sich die IT weniger als Serviceorganisation, sondern eher als Technologieschmiede verstanden. Aber gerade die Telekommunikation ist eine dynamische und innovative Branche – mit hohem Technologieanteil an den Endkundenprodukten, zunehmendem Wettbewerb und dem damit verbundenem Kostendruck. Entsprechend wichtig war es, einen Weg zu finden, die IT als flexiblen und zuverlässigen Partner im Unternehmen zu etablieren und die IT-Prozesse und -Organisation an den Bedürfnissen der Geschäftsbereiche auszurichten. Das ist die Grundlage, um hochwertige Services zu wettbewerbsfähigen Konditionen anzubieten.

Das ITIL-Framework ist ein wertvolles Hilfsmittel auf diesem Weg. Wir konnten auf die Erfahrung vieler ITOrganisationen zurückgreifen und damit auf langjährige Praxiserfahrung und sinnvolle Standardisierung. Obwohl IT Infrastructure Library Technologienähe suggeriert, geht es doch hauptsächlich um die Frage, wie eine IT-Organisation nachweislich zum Geschäftserfolg des Unternehmens beitragen kann. ITIL unterstützt bei der Konzentration auf Kernkompetenzen sowie bei der Übergabe von Standardservices an Outsourcing-Partner. Denn das Regelwerk beschreibt nicht den Weg zur Optimierung des Service-Portfolios, sondern es liefert die gemeinsame Sprache, um Services exakt zu beschreiben.