Prozesse mit ITIL optimieren

3. Change-Management, Configuration-Management und Release-Management

Change- und Configuration-Management erlauben nach entsprechender Automatisierung die effiziente und kontrollierte Umsetzung der nötigen Systemanpassungen sowie die transparente Verwaltung der IT-Infrastruktur. Diese Automatisierung befindet sich bereits in der Umsetzung und soll weiter ausgebaut werden.

4. Incident-Management, Problem-Management und Service-Desk-Funktionen

Diese Prozesse und Funktionen stellen eine effiziente Unterstützung der Kundenanfragen und eine schnelle Behebung gemeldeter Probleme sicher. Die Einführung des Problem-Managements erlaubt eine gezielte Analyse der noch existierenden Schwachstellen sowie die Umsetzung entsprechender Verbesserungen. Der Schwerpunkt der Automatisierung liegt hier auf der vollständigen Verwaltung aller Services und der Integration der Informationsquellen.

5. Operations-Management, Supplier-Management und Security-Management

Hier liegt der Fokus auf der konsequenten Kontrolle, dem Management der externen und internen Lieferleistung sowie den nötigen Sicherheitsmaßnahmen.

Externes Audit bestätigt Projektziel

Nach einem Jahr Projektlaufzeit erfolgte ein externes Assessment nach BS 15000, das den Grad der Zielerreichung dokumentierte. BS 15000 ist ein weltweit akzeptierter Standard für das IT-Service-Management. Er beschreibt einen integrierten Satz von Managementprozessen für die Lieferung von Dienstleistungen und ergänzt die Prozessbeschreibungen der IT Infrastructure Library (ITIL). Ergebnis: Die gesteckten Ziele wurden deutlich übertroffen.

Nach dieser Bestätigung für die Umsetzung der ersten beiden Projektphasen stand nun im dritten Schritt die Tool-Unterstützung der Prozesse im Vordergrund. Problem- und Change-Management sind heute im Service-Management-Tool integriert. Die gewonnene Effizienz sichert schnellere Lösungszeiten und bessere Servicelieferungen.