Prozesse mit ITIL optimieren

In der zweiten Phase arbeitete ein internes Team am Design der Service-Management-Prozesse. Dieses Team definierte den Input für nötige Änderungen und sorgte für die Umsetzung der Maßnahmen. Beispiel Problem-Management: Die Gap-Analyse hatte unter anderem zum Ergebnis, dass viele Ausfälle auf wiederkehrende Probleme zurückzuführen waren und bisher keine nachhaltige Ursachenforschung betrieben wurde. Ist zum Beispiel ein Callcenter von einem Ausfall betroffen, bedeutet das einerseits, dass den Agents die benötigten Systeme nicht zur Verfügung stehen. Andererseits hat ein Systemstillstand auch Auswirkungen für unsere Mobilfunkkunden, denen nicht der erwartete hochwertige Service zur Verfügung steht. Mit der Einführung des Problem-Managements können heute Ursachen ermittelt und damit Störungen schnell und permanent beseitigt werden.

Prozessverantwortung in der Linienorganisation

Schon Ende 2003 wurde die Prozessverantwortung an Vertreter der Linienorganisation übergeben. Dies war insofern ein wichtiger Zeitpunkt, weil damit der erste Schritt hin zu einer Serviceorganisation getan wurde, die sich an Prozessen und weniger an Technologie orientiert. Mit der Zuordnung der Prozessverantwortung werden auch die erworbenen Kompetenzen aus dem Projekt an die Teams und die definierten Ansprechpartner in der Organisation übergeben. Beispielsweise stellt eine Problem-Management-Gruppe in enger Zusammenarbeit mit den Servicemanagern die Umsetzung von Verbesserungen für einen stabilen Systembetrieb sicher. Dadurch, dass mit dem Unternehmen auch die Systemlandschaft sehr schnell gewachsen ist, hatten wir an einigen Stellen einen Komplexitätslevel erreicht, der es zunehmend erschwerte, die Services adäquat zu betreiben. Mit dem Problem- Management-Prozess wurden aktiv Designverbesserungen angegangen, Schwachstellen beseitigt und eine deutliche Verbesserung der Servicequalität erreicht. Auch im Verhältnis zu den Unternehmensbereichen hat sich Entscheidendes verändert: Durch die Prozessoptimierung reden wir nicht mehr über Applikationen oder ServerServer. Wir diskutieren Verbesserungen der definierten E2E-Services: Es geht also um Prozesse wie die Aktivierung von Mobilfunkkunden innerhalb einer fest vorgegebenen Zeit. Alles zu Server auf CIO.de

Mit dem ITIL-Projekt ist die Einführung beziehungsweise Optimierung folgender (Teil-)Prozesse bereits realisiert:

1. Availibility-Management & Capacity-Management

Diese Prozesse stellen die Verfügbarkeit und Performance der IT-Services zu marktgerechten Kosten sicher. Für die Optimierung der Planung hat O2 unter anderem eine Planungsdatenbank eingeführt.

2. Service Level Management und Customer Relationship Management

Im Rahmen des Service Level Managements wird der Service konsequent den Kundenanforderungen angepasst. Unterstützt wird die Prozessoptimierung durch die Überführung der benötigten Servicedaten (SLAs, OLAs und Verträge) in die Configuration-Management- Datenbank.