SAP will Kunden überzeugen

Volker Merk, Deutschlandchef von SAP, gibt sich beim Enterprise Support optimistisch. "Bis 2010 oder 2011 werden alle Kunden auf das neue Wartungsmodell umgestiegen sein", versicherte der Manager gegenüber der COMPUTERWOCHE. Gelingen soll dies durch eine für dieses Jahr geplante Aufklärungskampagne. Bei den Anwendern vor Ort sollen die Funktionen und Leistungen des Enterprise Support erläutert werden. Dies ist auch nötig, denn nach Aussagen der ERP-Benutzer bietet der neue Enterprise Support Leistungen, die für viele überdimensioniert sind. Ihrer Meinung nach sollen sie für Services zahlen, die sie nicht benötigen.

Vor allem in Deutschland und in Österreich hatte SAP herbe Kritik einstecken müssen, nachdem bekannt wurde, dass Bestandskunden künftig statt des "Standardsupport" umfangreichere aber auch teurere Wartungsleistungen des Enterprise Support erhalten. In den beiden Ländern hatte der Konzern bestehende Wartungsverträge gekündigt, in der Hoffnung, neue Enterprise-Support-Verträge abschließen zu können. Nachdem die Kunden lautstark protestierten, zog SAP die Vertragskündigung in Deutschland und Österreich zurück. Laut Merk hätten inzwischen etwa 90 Prozent der Anwender wieder einen Wartungsvertrag. Die restlichen Softwarenutzer würden später folgen. Insbesondere bei Behörden komme es hier zu Verzögerungen. Dabei handelt es sich um den Standardsupport.

Rund 20 Prozent der Kunden, denen der Wartungskontrakt gekündigt wurde, haben laut Merk nun einen Enterprise-Support-Vertrag unterzeichnet. SAP will nun Unternehmen erläutern, wie es möglich sein soll, mit Enterprise Support die Gesamtkosten beim SAP-Betrieb zu senken. Laut Merk könnten sich die Angestellten, die bei den Kundenunternehmen die ERP-Systeme verwalten, künftig stärker auf die Anpassung der Software an neue Geschäftsprozesse kümmern, da mit Enterprise Support administrative Aufgaben an SAP übergehen. Zudem rechtfertige die steigende Komplexität der IT, die aus SAP- und Nicht-SAP-Lösungen bestehe, bei den Kunden umfangreichere Wartungsdienste. "Über 50 Prozent der Support-Anrufe bei der SAP resultieren aus Problemen, die nichts mit unserer Software zu tun haben", behauptet Merk.

Doch nicht nur mit Leistungsargumenten will SAP die Anwender vom neuen Wartungsmodell überzeugen. Der Softwarekonzern hat angekündigt, den Standardsupport, der bisher 17 Prozent vom Lizenzpreis pro Jahr umfasste, zu verteuern. In den letzten Jahren hatte der Konzern die Wartungsgebühren für Standardsupport nicht erhöht. SAP will ab 2010 von seinem vertraglich vereinbartem Recht Gebrauch machen und die Wartungsgebühren für die Standardwartung entsprechend des Lohnkostenindex anpassen, und zwar rückwirkend. Somit würde der Hersteller aber unter Umständen Unternehmen, die stabile ERP-Umgebungen betreiben und wenig Hilfestellung von SAP benötigen, hohe Wartungsaufschläge zumuten, während Kunden mit neueren Verträgen weniger zu zahlen hätten. Langjährige Bestandskunden könnten so geradezu gezwungen sein, den umstrittenen Enterprise Support in Anspruch zu nehmen, weil dieser für sie günstiger ist. Aus diesem Grund forderte unlängst die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe (DSAG), den Preisaufschlag auf den Standardsupport nur für ein Jahr rückwirkend anzusetzen. Zudem wünschen sich die SAP-Nutzer Wartungsleistungen, die sie je nach Bedarf auswählen können (siehe auch "Debatte um SAP-Wartung"). Man darf gespannt sein, ob es Merk und seinem Team gelingt, die noch immer angefressenen SAP-Anwender zu überzeugen.

Nach Ansicht von Merk sind Anwender wegen der wirtschaftlich angespannten Lage vorsichtiger bei Investitionen. Softwarelizenzverträge mit einem Volumen im zweistelligen Millionenbereich seien wenig wahrscheinlich. Mit Neukunden rechnet der SAP-Deutschlandchef aber im Mittelstand. Bestandskunden würden sich aber beispielsweise für Programme zur Analyse von Geschäftsdaten und für das Liquiditäts-Management interessieren.

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