Sich mit anderen messen

 So verwendete Gartner in einem Fragenkatalog für User Help Benchmarking etwa den Begriff „Kontakt“. Da stellte sich für Udo Janzen, Leiter des Telemanagement- Centers des Thyssen-Krupp-IT-Dienstleisters Triaton, die Frage: „Was ist mit ‚Kontakten‘ gemeint? Die Anzahl der Anrufe oder die Zahl der bearbeiteten Fälle, bei denen meist mehrere Telefonate geführt werden? Wir haben uns häufig mit den Beratern getroffen, um unsere Begriffe dem Gartner-Schema anzupassen.“

 Am Ende stellte Gartner aus einer Datenbank von 700 Service-Centern eine Gruppe von acht Referenzfirmen zusammen, die sich mit den Gegebenheiten des Triaton- Centers vergleichen ließen. Dort erledigen die rund sechzig Mitarbeiter Help-Desk-Services für konzerninterne und externe Kunden 15000 Fälle pro Monat. Die guten Vergleichsdaten rechtfertigen für Janzen den hohen Aufwand.

 Ohne standardisierte Daten kommt auch Management- Berater und IT-Benchmark-Spezialist Compass nicht aus. „Es gibt nie zwei hundertprozentig gleiche Unternehmen. Trotzdem ist es möglich, die jeweiligen Besonderheiten exakt zu vergleichen“, sagt Geschäftsführer Martin Lippert.

 Die spannendste Phase: Ziele festlegen

 Für jeden Kunden werden dafür die passenden Kennzahlen und Erfassungsmodelle herausgesucht. Eine reine Interview-Vorgehensweise reiche nicht aus, so Lippert. Also greifen die Wiesbadener auf eine Datenbank mit Zahlen und Informationen aus 6000 Projekten zurück. „Wichtig ist ein Bild, das alle Geschäftsprozesse erfasst“, weiß Lippert. Dazu gehöre, die Ziele festzulegen und dann zu untersuchen, welche IT-Aufgaben die Prozesse unterstützen. „Das ist der spannendste Teil.“