Elf Tipps für die Implementierung
So wird Social Enterprise erfolgreich
Viele Unternehmen träumen von einer eigenen Social-Networking-Suite für ihre Mitarbeiter - einer Facebook- oder Twitter-ähnliche Lösung mit Nutzerprofilen, Activity Streams, Teilen von Dokumenten, Diskussionsforen und Microblogging. Die Mitarbeiter treffen sich dort zu virtuellen Brainstormings und Fragerunden, arbeiten gemeinsam an Präsentationen und schaffen länderübergreifend mehr weg als auf klassisch-analogem Wege.
Foto: Sergej Khakimullin/Shutterstock
In der Realität ist es bis zu diesem Szenario aber ein weiter Weg - häufig scheitern Social-Business-Projekte an der falschen Einführung: Die Mitarbeiter fühlen sich nicht mitgenommen, wichtige Features werden falsch oder gar nicht eingebaut, das Management hat eigene Vorstellungen und setzt sich über Wünsche hinweg. Im Ergebnis vegetieren die Social-Enterprise-Lösungen dann vor sich hin und kosten nur einen Haufen Geld und Zeit. Wie es anders geht, zeigen die folgenden elf Tipps...
1. Definieren Sie Nutzen und Business-Ziele
Damit Ihre Enterprise-Social-Software ein Erfolg wird, sollten Sie zunächst herausfinden, welche Anforderungen sie überhaupt erfüllen muss. Dafür gilt es, zunächst die folgenden Fragen zu beantworten: Welche Mitarbeiter möchten Sie mit Ihrer Enterprise-Social-Software ansprechen? Wer soll das Intranet konkret nutzen? Wie soll es im gesamten Unternehmen eingesetzt werden? Welchen Nutzen hat ein Mitarbeiter davon, wenn er die Applikationen benutzt - und warum wird er sie gerne freiwillig nutzen wollen? Welcher Geschäftsnutzen steht den Entwicklungskosten gegenüber - sind es Einsparungen und/oder Arbeitserleichterung? Aus den Antworten auf diese Fragen lassen sich dann die Anforderungen ableiten.
- 10 Thesen
In der Analyse: "Wer teilt, gewinnt - zehn Thesen, wie Digitalisierung und Social Media unsere Unternehmen verändern" schreiben die Consultants von Roland Berger über den Status von Social Media heute. - 1. Social Media sind kein Hype, sondern sozioökonomische Realität
Social Media zeigt Kennzeichen einer reifenden Industrie, so Roland Berger. Diese Kennzeichen sind: Ausdifferenzierung (eine Visualisierung des aktuellen Spektrums an Web-2.0-Plattformen listet rund 30 verschiedene Anwendungsbereiche auf), Substituierung (immer mehr Produkte und Services aus der analogen Welt finden eine Entsprechung im Social Web), das Auftauchen neuer Player (inzwischen werden Videos auf Dutzenden von Plattformen geteilt und selbst ein Subsegment wie Live-Streaming unterteilt sich in zahlreiche Spezialangebote, etwa für Game-Watching oder Life-Sharing) und Best Practices (Erfolgsfaktoren in der unternehmensinternen wie -externen Nutzung von Social Media treten zutage, und zwar entlang der gesamten Wertschöpfungskette). - 2. Social Media ist ein Machtfaktor - und Nichtstun ist keine Option
"Definiert man Macht als die Fähigkeit, soziale Beziehungen zu kontrollieren, dann nimmt die Macht der Konsumenten im Web 2.0 tendenziell tatsächlich zu", schreiben die Consultants. - 3. Social Media ist eine Schlüsselqualifikation
Vor allem im Hinblick auf Kundenorientierung und Wissensmanagement können sich Unternehmen verbessern. Social Media stellt neue Interaktionsmöglichkeiten mit den Kunden her. In punkto Wissensmanagement beschreibt Roland Berger den Nutzen, den Firmen durch die Kombination aus Partizipation und Vernetzung erzielen können. "Durch interdisziplinäre und crossfunktionale Zusammenarbeit in Verbindung mit neuen Customer Insights verbessert sich insbesondere das Innovationsmanagement", so die Analysten. - 4. Social Media ermöglicht neue Formen der Kundeninteraktion
Zwei Punkte sind für eine CRM-Strategie (Customer Relationship Management) entscheidend: Der Grad des Kundenengagements und die Lebenszyklen von Kundenbeziehungen. - 5. Social Media beeinflussen das Kaufverhalten – direkt und vor allem indirekt.
Markenwahrnehmung und Kaufentscheidungen lassen sich über Social Media und eine entsprechende Consumer Influence Metrics beeinflussen. Das zeigen empirische Studien. - 6. Social Media verändern die Markenführung grundlegend
Eine wesentliche Veränderung beim Social-Media-Marketing sieht Roland Berger darin, dass die Markenmanager das Geschehen nicht mehr komplett allein bestimmen. Wie eine Marke wahrgenommen und eine sogenannte Brand Story weiterentwickelt wird, darüber entscheiden die Nutzer heute mit. - 7. Social Media revolutionieren die Zusammenarbeit im Unternehmen
Ein großes Wertschöpfungspotenzial von Social Media liegt im innerbetrieblichen Einsatz: unternehmensweite Kollaboration, crossfunktionaler Wissensaustausch, interdisziplinäres Innovationsmanagement, präadaptive Agilitätssteigerung und aktivierendes Veränderungsmanagement. - 8. Social Media ist kein Selbstläufer
Wer von Social Media profitieren will, muss die technologischen und organisatorischen Voraussetzungen schaffen. Das beinhaltet eine solide, skalierbare und universelle technische Plattform sowie materielle Anreizsysteme. Außerdem Ziele, Spielregeln und Vorbilder für eine offene und vertrauensvolle Zusammenarbeit. - 9. Social Media folgt eigenen Gesetzen
Weil Social Media dynamische, egalitäre und interaktive Organismen darstellen, gestaltet sich die Erfolgskontrolle schwierig. Roland Berger rät, vier Dimensionen zu untersuchen: Die Motive der Akteure sowie den intellektuellen, sozialen und kulturellen Wert, der generiert wird. - 10. Social Media ist ein umfassendes Organisationsprinzip
Roland Berger versteht Social Media als eine Kultur des Teilens und Tauschens. Entscheider, die das umsetzen können, profitieren im Hinblick auf mehr Vielfalt, Dynamik, Führung und Identität in ihrem Unternehmen.
2. Priorisieren Sie Ihre Anforderungen
Haben Sie die Anforderungen an Ihre Enterprise-Social-Software definiert, gilt es nun, diese zu priorisieren. Welche der gewünschten Funktionalitäten sind unverzichtbar und welche fallen eher in die Kategorie "nice-to-have"? Bedenken Sie dabei auch das Verhältnis von Entwicklungskosten und erwartetem Nutzen. Speziell wenn es um die Migration von Inhalten oder Applikationen eines bereits vorhandenen Intranets geht, sollten Sie im Vorfeld überprüfen, was von den Mitarbeitern tatsächlich genutzt wurde. Entscheiden Sie dann, auf welche Inhalte und Anwendungen Sie verzichten können. Die Erfahrung zeigt, dass es meistens völlig ausreichend ist, 25 Prozent der Features und des Contents zu übernehmen, weitere 25 Prozent davon neu zu entwickeln und den Rest auf dem Datenfriedhof ruhen zu lassen.
3. Legen Sie Kennzahlen fest
Um beurteilen zu können, ob die Einführung Ihrer neuen Enterprise-Social-Software ein Erfolg ist, müssen Sie entsprechende Kriterien definieren, Kennzahlen festlegen und diese regelmäßig messen. Damit sich Veränderungen nachvollziehen lassen, sollten Sie, wo immer möglich, bereits vor der Einführung der neuen Software den "Ist"-Status erheben. Wenn es darum geht, dass Inhalte möglichst häufig aufgerufen, angesehen, heruntergeladen werden, nutzen Sie eine geeignete Analyse-Software. Versuchen Sie auch, Zeit- und Kostenersparnisse direkt zu messen - verzeichnet etwa die Buchhaltung aufgrund neugestalteter, interaktiver Formulare weniger Fehler und Nachfragen bei Reisekostenabrechnungen? Sparen Mitarbeiter Zeit, weil sie gesuchte Informationen schneller finden? Wenn Ihnen die Zufriedenheit der Mitarbeiter besonders wichtig ist, ermitteln Sie diese regelmäßig per Umfrage.
- 15 Analytics-Tools für Web, Mobile und Social im Überblick
Moderne Analytics-Tools aus der Cloud versetzen Unternehmen in die Lage, ihre Kundschaft besser verstehen und ihre Marketing-Initiativen effizienter planen und auswerten zu können. Im Folgenden eine Vorstellung professioneller Alternativen für die Analyse von Web-Auftritten, mobilen Apps und Social-Media-Profilen. - Mixpanel
Mixpanel ist ein anspruchsvolles Analytics-Tool für Web- und Mobile-Apps. Davon können Softwarehersteller und Webseitenbetreiber profitieren, die ihre Nutzer besser verstehen möchten. - Intercom
Eine weniger bekannte, aber vielversprechende Alternative zu Mixpanel ist Intercom. Der ebenfalls aus San Francisco stammende SaaS-Dienst adressiert Softwareanbieter, die nicht nur wissen, wer ihre User sind und wie sie ihre Produkte nutzen, sondern auch mit ihnen in Kontakt treten möchten. - Kissmetrics
Während sich Google Analytics auf Seitenabrufe, Besucherzahlen und ähnliche Statistiken fokussiert, zeigt Kissmetrics, welche Personen hinter den Klicks stehen. Der Clou: Durch ausgefeilte "User Tracking"-Methoden ist der 2008 in Kalifornien lancierte Service in der Lage, die Aktivitäten der Seitenbesucher über verschiedene Online-Kanäle zu erfassen. - Woopra
n direkter Konkurrenz zu Kissmetrics steht Woopra. So fokussiert sich diese speziell auf die Bedürfnisse von Sales- und Marketing-Teams ausgerichtete Lösung ebenfalls auf persönliche Kundenprofile. - GoSquared
Professionelle Analytics-Tools müssen nicht unbedingt aus den USA stammen. Als Beweis dafür dient der in England beheimatete Softwareanbieter GoSquared. Seine gleichnamige Analytics-Plattform richtet sich in erster Linie an E-Commerce-Anbieter und punktet mit professionellen Features im Bereich Social, Echtzeit-Statistiken und Trends. - Chartbeat
Mit Chartbeat präsentiert sich ein nützliches Tool, das sich auf die Analyse von Echtzeitdaten fokussiert. Was geschieht in diesem Moment auf meiner Website? Wie viele Besucher sind gerade auf dieser oder jener Seite aktiv? Aus welchen Ländern kommen sie? - App Annie
App-Anbieter, die den Erfolg ihrer mobilen Apps professionell messen möchten, finden in App Annie einen Analytics-Service, der ausführliche App Store-Statistiken liefert. - Flurry Analytics
Flurry Analytics ist so etwas wie Google Analytics, aber speziell für App-Anbieter. So dient der Dienst aus Kalifornien auch der effizienten Datenverkehrsanalyse, nur nicht von Websites, sondern von Mobile-Apps. - Apsalar
Eine nennenswerte Alternative zu Flurry Analytics, die ebenfalls in San Francisco entwickelt wird und mit iOS und Android kompatibel ist, ist Apsalar. In diesem Fall muss der Anwender ebenfalls ein SDK (Software Development Kit) in seine App einbauen, das für die automatische Erfassung der Nutzerdaten sorgt. - App Figures
App-Entwickler wollen nicht nur wissen, wie die eigene App bei den Nutzern ankommt und wie sie in der Praxis verwendet wird, sondern auch wie sie im Vergleich zur Konkurrenz steht. - Mopapp
App-Anbieter, die an Tools wie Apsalar und App Figures interessiert sind, aber nicht nur die iOS- und Android-Stores auswerten möchten, sind bei Mopapp genau an der richtigen Adresse. - AppTrace
Mit AppTrace bietet das Berliner Softwarehaus Adjust einen weiteren Online-Dienst, der ebenfalls viele interessante Store-Statistiken bereitstellt und kostenlos ist. Wie der Anbieter erklärt, werden dabei öffentliche Daten aus 155 Ländern ausgewertet. - SocialBench
SocialBench ist ein anspruchsvolles Social-Marketing-Tool, das Community-Management und zahlreiche analytische Werkzeuge auf einen gemeinsamen Nenner bringt. - Sprout Social
Eine gute Alternative zu SocialBench bietet sich mit Sprout Social an. 2010 in Chicago gegründet dient der Cloud-Service ebenfalls als ein ganzheitliches Social-Media-Management-Dashboard, die über zahlreiche Analytics- und Monitoring-Funktionen verfügt. - Quintly
Der Online-Dienst Quintly ermöglicht die effektive Analyse und Steuerung der eigenen Unternehmenspräsenz in den wichtigsten sozialen Netzwerken. Die in Köln entwickelte Lösung unterstützt Facebook, Twitter, Youtube, Google+, LinkedIn und Instagram.
4. Planen Sie ausreichend Mitarbeiter ein
Es mag banal klingen, ist aber ein entscheidender Aspekt: Wenn Sie nicht über ausreichende Kapazitäten für eine Projektumsetzung verfügen, gehen Sie das Projekt nicht an. Es ist ein Irrtum, zu glauben, dass in einer solchen Situation die Vergabe des Projektes an einen externen Dienstleister erfolgreich sein kann, da auch dieser auf definierte Zielvorgaben und Entscheidungen angewiesen ist, die unternehmensintern getroffen werden müssen. Je nachdem, wie klar das Ziel umrissen ist und in welchem Umfang der Weg dorthin bereits definiert ist, sollten Sie kalkulieren, dass mindestens ein Mitarbeiter mindestens 50 Prozent seiner Arbeitszeit für das Projekt aufwenden muss. Meistens werden für die Implementierung einer Enterprise-Social-Software jedoch Kapazitäten von Kollegen aus allen beteiligten Abteilungen für einige Zeit benötigt.
5. Holen Sie externe Partner frühzeitig mit an Bord
Der Grundstein für den Erfolg eines IT-Projekts wird bereits in der Phase der Konzepterstellung gelegt. Hier können die Erfahrungen eines Partners, der bereits vergleichbare Projekte im Bereich Enterprise-Social-Software erfolgreich umgesetzt hat, Sie vor Irrwegen bewahren. Fragen Sie daher nach entsprechenden Referenzprojekten, wenn Sie externe Partner auswählen. Zum einen können Sie dann die Erfahrung des Partners besser beurteilen, zum anderen hilft Ihnen die Kenntnis eines vergleichbaren Projekts, Ihre eigenen Anforderungen zu reflektieren. Und ganz unter uns: Auch ein Anruf beim verantwortlichen Ansprechpartner eines Marktbegleiters kann nicht schaden!
6. Begleiten Sie alles mit einem internen Kommunikationskonzept
Ihre Mitarbeiter sind seit Jahren mit der bestehenden Software vertraut und haben sich daran gewöhnt - rechnen Sie daher mit Vorbehalten und Widerständen. Ein neues Intranet und neue Arbeitsabläufe werden schneller akzeptiert, wenn Sie Ihre Mitarbeiter frühzeitig aktiv mit einbeziehen. Sammeln Sie Wünsche und Anregungen, versuchen Sie, diese zu berücksichtigen und ermöglichen Sie das frühzeitige Testen neuer Features. Nutzen Sie die Chancen einer schrittweisen Einführung oder einer Betaphase. Finden Sie Early Adopters in Ihrem Unternehmen, die frühzeitig Inhalte bereitstellen möchten oder Spaß daran haben, neue Funktionen auszuprobieren.
7. Führen Sie Ihre Enterprise-Social-Software schrittweise ein
Keiner liebt den Big Bang - weder die Nutzer noch die zuständigen IT-Mitarbeiter möchten, dass das alte System mit einem Schlag abgeschaltet und gleichzeitig das neue in Betrieb genommen wird. Denn sicher ist nur eines: Irgendetwas geht immer schief. Daten fehlen, Einstellungen stimmen nicht, etc. Definieren Sie daher zunächst einen eingeschränkten Funktionsumfang, mit dem die neue Software sinnvoll Nutzen stiften kann und schalten Sie parallel dazu lediglich einen Teil der Altsysteme ab. Durch diesen Parallelbetrieb führen Sie die neue Lösung Schritt für Schritt ein. Messen Sie regelmäßig Ihre zuvor festgelegten KPIs, damit Sie Schwachstellen frühzeitig erkennen und bei Bedarf nachjustieren können.
8. Sorgen Sie für interessanten Content
Nur gut geschriebene, regelmäßig gepflegte, relevante und aktuelle Inhalte bewirken, dass Mitarbeiter das Intranet gerne und häufig nutzen. Wenn einzelne Inhalte veraltet sind oder die Qualität nicht stimmt, kommt das gesamte Intranet in Verruf und die Akzeptanz schwindet. Klären Sie, wer für die Erstellung und Aktualisierung von Content zuständig ist und planen Sie hierfür entsprechende Zeitbudgets ein. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern gegebenenfalls Workshops rund um die Erstellung unterschiedlicher Inhalte und die Nutzung bestimmter Funktionalitäten an.
9. Sorgen Sie dafür, dass alles gut gefunden wird
Der beste Content nützt nichts, wenn man ihn nicht findet. Definieren Sie ein eingängiges, gut durchdachtes Navigationskonzept und implementieren Sie unbedingt eine gut funktionierende Suchfunktion. Die Nutzer erwarten von der Suche im Unternehmensintranet die gleiche Leistung, die sie von den gängigen Internet-Suchmaschinen gewohnt sind.
10. Setzen Sie auf "Killer-Applikationen"
Ein erfolgreiches Intranet braucht eine - oder besser gleich mehrere - sogenannte Killer-Applikationen, die Mitarbeiter immer wieder dazu bewegen, sich ins Intranet einzuloggen. Klassiker sind hier der Kantinen-Speiseplan, die Arbeitszeiterfassung sowie nützliche Formulare, beispielsweise für Reisebuchung, Spesenabrechnung oder für die Bestellung von Büromaterial. Im besten Fall deckt sich die Nutzung der Killer-Applikationen mit der Erreichung Ihrer Ziele, etwa dass Sie Zeit und Kosten einsparen, indem bestimmte interne Prozesse schneller und einfacher werden und eine geringere Fehlerquote aufweisen.
11. Lassen Sie Raum für eigene Inhalte
Der große Erfolg von Enterprise-Social-Software liegt nicht zuletzt darin begründet, dass jeder Nutzer seine persönliche Einstiegsseite nach seinen Wünschen gestalten kann: die am häufigsten genutzten Applikationen sind mit einem Klick erreichbar, die Nachrichten des Tages laufen in der rechten Randspalte, die Kontaktdaten der Abteilungskollegen in der Fußzeile, als Hintergrund ist ein persönliches Foto ausgewählt. Mit einem Klick lassen sich der Gruppen-Chat aufrufen, Beiträge der Kollegen liken, kommentieren und weiterempfehlen. Und plötzlich ist man mittendrin in einer sozialen Enterprise-Software, die den Namen verdient: weil das ganze Unternehmen damit gerne und regelmäßig arbeitet. (sh)