Gefahr des Kontrollverlusts
Social Media schafft neue Spielregeln
Die Marktanalyse- und Beratungsschwerpunkte von Hartmut Lüerßen sind Digitalisierung, Trends in der IT-Beratung sowie IT-Service, Engineering Services und Personaldienstleistungen.
Um relevante Trends frühzeitig erkennen und reagieren zu können, haben viele Unternehmen - nicht nur im Bereich Business to Consumer - Teams für das Beobachten(Monitoring) von sozialen Netzwerken, Blogs und Foren aufgebaut. Sinnvoll ist es zusätzlich, die Eskalationswege und Krisenkommunikationspläne der neuen Kommunikationswelt anzupassen.
Kurze Reaktionszeit
Denn nicht nur die Reaktionszeit schrumpft, wie sich am Beispiel der Plagiatsaffäre von Karl-Theodor zu Guttenberg gut nachvollziehen lässt.
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Erstens: Wenn eine Resonanz erzeugt ist, ist es schwer gegenzusteuern. Unternehmen benötigen klare Vorgehensweisen für die Krisenkommunikation in verschiedenen Konstellationen und Phasen. In einer Frühphase kann es sehr sinnvoll sein, den Kontakt zu suchen und das Problem im direkten Dialog zu klären. Die Taktik abstreiten und rausreden wurde im Fall Karl-Theodor zu Guttenberg aufgedeckt und bestraft.
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Zweitens: Die Resonanzgeschwindigkeit wird oft unterschätzt. Innerhalb von wenigen Tagen haben sicherlich hunderte, wenn nicht Tausende auf die Suche nach kopierten Textstellen gemacht und diese im Wiki Guttenplag veröffentlicht.
In der Praxis sind diese Social-Media-Monitoring-Teams organisatorisch häufig im Bereich Marketing und Kommunikation angesiedelt, was aus fachlicher Sicht auch sinnvoll erscheint. Doch diese Teams sind auf die Unterstützung aller Mitarbeiter des Unternehmens angewiesen. Denn trotz automatischer Alerts zu einer Fülle von Suchbegriffen und der Kenntnis wichtiger Informationsquellen sind die Mittel meist begrenzt.