Gefahr des Kontrollverlusts
Social Media schafft neue Spielregeln
Die Marktanalyse- und Beratungsschwerpunkte von Hartmut Lüerßen sind Digitalisierung, Trends in der IT-Beratung sowie IT-Service, Engineering Services und Personaldienstleistungen.
Von daher gilt es, die Mitarbeiter insgesamt zu sensibilisieren und feste Ansprechpartner zu definieren, die dafür sorgen, dass Kundenberichte über Produktprobleme, Beschimpfungen in Foren oder Blogs oder besonders kritische Ergebnisse von Zufriedenheitsbefragungen schnell und mit hoher Kompetenz und Befugnis eskaliert werden können.
Kontrollverlust vorhanden
Es zeigt sich, Social Media Marketing erzeugt teilweise erhebliche Veränderungen in der Art und Weise, wie die Kommunikation wirkt und wie sie organisiert werden sollte. Ein gewisser Kontrollverlust kann gefühlt vorhanden sein. Angesichts der besseren Früherkennungsmöglichkeiten dürfte der Kontrollverlust für die Unternehmen, die das Thema Resonanz in sozialen Netzwerken ignorieren, jedoch viel größer sein.
Es zeigt sich aber auch: Unternehmen, die die Regeln guter Kommunikation im Sinne von Relevanz, Kontinuität, Qualität, Offenheit und Authentizität leben, haben große Chancen, durch mehr Resonanz zu profitieren.
Hartmut Lüerßen ist Partner bei der Lünendonk GmbH.