Software analysiert Clients und Schatten-IT

Wer kennt das nicht? Der Rechner fährt zu langsam hoch, das Softwareprogramm lädt nicht richtig, und schon ruft man genervt beim IT-Support an. Nicht selten kommt es vor, dass dieser das Problem nicht erkennt und entgegnet: "Wir sehen nichts, bei uns läuft alles tadellos." Zurück bleibt ein enttäuschter Mitarbeiter, der sich nicht ernst genommen fühlt und beim nächsten Problem den hauseigenen IT-Support nicht wieder kontaktieren wird. In Summe kann das zu einer Art Abwärtsspirale führen. Werden die Erwartungen bei den Endanwendern nämlich enttäuscht, bekommt die IT langfristig ein massives Problem.

Als "interner Kunde" der IT schenkt der Anwender ihr im schlimmsten Fall kein Vertrauen mehr und versucht, seine Rechner- oder Softwareprobleme selbst in den Griff zu bekommen. Das ist dann meist der Anfang vom Ende einer Beziehung zwischen der IT und dem User. Denn von nun an wird der Anwender die Problembewältigung in die eigene Hand nehmen, sei es zum Beispiel über den Download frei verfügbarer Programme aus dem Internet oder indem er Rat bei Kollegen sucht. Willkommen in der Schatten-ITSchatten-IT. Alles zu Schatten-IT auf CIO.de

Die Perspektive des Anwenders kennen

Da, wo vielen IT-Managern die Angst vor dem unzufriedenen Anwender im Nacken sitzt, kommt Pedro Bados mit seinem Startup Nexthink ins Spiel. Als Student der künstlichen Intelligenz im Lab der École Polytechnique Fédérale de Lausanne kam ihm im Kreis seiner Kommilitonen bei einer Diskussion mit Unternehmen zum Thema Passwort- und Identitätsklau sowie dem daraus resultierenden Endanwenderverhalten die Geschäftsidee für seine Firmengründung. Im Diskurs wurde Bados klar, dass über die Perspektive des Endanwenders wenig bekannt ist: "Wir erkannten folgenden Widerspruch.

Die IT-Abteilung stellt zwar ihre Services für den Endanwender zur Verfügung, hat aber im Grunde weder die nötige Transparenz noch die richtige Informationsgrundlage dafür, ob diese Dienste vom Anwender überhaupt genutzt, geschweige denn gebraucht werden." In diesem Missstand sah Bados seine Chance, eine technologische Brücke über den tiefen Graben zwischen IT und Endanwender zu bauen. Die Marktlücke war gefunden und das Startup Nexthink geboren.

Vorbehalte mussten entkräftet werden

Aber bereits mit dem Marktstart im Jahr 2004 schlug den drei Gründern Bados, Vincent Bieri und Patrick Hertzog der Widerstand arrivierter Security-Anbieter und innovationsscheuer IT-Abteilungen entgegen. Alle gaben vor, längst Monitoring-Lösungen und andere Infrastruktur-Tools im Einsatz zu haben, die die Performance ihrer Backend-Systeme und Netzwerke überwachen würden. Zudem deuteten CIO & Co. an, für so einen Dienst nichts bezahlen zu wollen, weil einige brauchbare Lösungen kostenfrei über das Internet beziehbar seien.

Trotz des Gegenwindes versuchte das Trio den Firmen klarzumachen, dass Sparen auf Teufel komm raus insbesondere in Bezug auf die Servicequalität beim Endanwender nicht die beste Idee sei. Denn eines stand in der Diskussion immer fest: Niemand wusste, was der Anwender gerade tut, welchen Service er zu welcher Zeit an welchem Standort nutzt und welcher Dienst ihm überhaupt in welcher Qualität zur Verfügung steht.

Kapitalspritze für weltweites Wachstum

Heute ist Bados nicht mehr der einzige, der an die Vision vom technologiegelenkten Schulterschluss zwischen der IT und dem Endanwender glaubt. Gerade hat er für Nexthink unter der Bezeichnung "Enduser IT Analytics" 40 Millionen Dollar Risikokapital eingesammelt. Sein Ziel ist der Gang an die Börse in drei bis fünf Jahren und die Erhöhung der Mitarbeiterzahl von heute 220 auf mindestens das Dreifache.