Sprechreif

Die Frauenstimme am Telefon wirkt freundlich: "Bitte sagen Sie eines der folgenden Stichworte: Nachrichten, Sport, Wetter, Aktienkurse." Auf "Aktienkurse" reagiert die Stimme mit der Frage: "Welches Unternehmen?" Die Antwort "Microsoft" entlockt ihr den aktuellen Kursstand und: "Für weitere Informationen über diese Firma sagen Sie bitte 'Nachrichten'."

Solche computergesteuerten Sprachdialog-Systeme sind heute gang und gäbe. Die Bahn setzt sie ebenso ein wie die Deutsche Bank, die Lufthansa oder Behörden für die Bürgerauskunft. Einschränkungen auf bestimmte Bereiche gibt es kaum. Interactive Voice Response (IVR), so der Fachausdruck, lässt sich in nahezu allen Unternehmen für standardisierte Anfragen einsetzen: Produktauskünfte, Statusabfragen bei Bestellungen und Lieferungen, Übermitteln von Nachrichten oder Überweisungen und Buchungen.

Die Gründe dafür liegen auf der Hand. "Mit Sprachapplikationen können Unternehmen einen besseren Service anbieten - bei gleichzeitig geringeren Kosten", sagt Jens Klemann von der Strateco GmbH. Das Bad Homburger Beratungsunternehmen hat eine aktuelle Studie über die Akzeptanz und Verbreitung von Sprachdialogsystemen im Enterprise-Markt erstellt. 80 Prozent der befragten 220 deutschen Unternehmen, die Sprachanwendungen benutzen, erklärten, gute bis sehr gute Erfahrungen gemacht zu haben. Auch die Kunden würden - im Gegensatz zum verbreiteten Klischee - die computergestützten Systeme schätzen.

Wachstum von jährlich über 30 Prozent

Die einschlägigen Marktforschungsinstitute bestätigen den Trend. Die meisten stimmen darin überein, dass Sprachtechnologie ein erhebliches Wachstumspotenzial besitzt. Nach einer Studie von Datamonitor wird der europäische Markt für Sprachsysteme im Jahr 2008 die Marke von einer Milliarde Dollar überwinden. Weltweit beziffern die Analysten den Markt für Voice Business bis 2008 auf 3,1 Milliarden Dollar bei einer jährlichen Wachstumsrate von 30 Prozent.

Laut der Gartner-Technologie-Analyse vom Juli 2004 hat die Spracherkennung für Telefonie und Call-Center den Hype weit hinter sich gelassen und rangiert auf dem "Plateau of Productivity". Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt auch Frost & Sullivan: "Die Märkte für Sprachtechnologie und Sprachlösungen kommen aus der Frühphase und treten in die Phase des Masseneinsatzes ein", heißt es im Papier der Analysten.