Sprechreif

Standardisierung eröffnet zusammen mit der Automatisierung der Sprachkommunikation ein hohes Einsparpotenzial für Unternehmen. "Call-Center-Kosten lassen sich in den wenigsten Fällen auf unter 40 Cent pro Minute senken", erklärt Pfeiffer. "Mit automatisierten Sprachdialogsystemen kann man die Kosten hingegen auf unter fünf Cent pro Minute reduzieren."

Entsprechend liegt der ROI für Sprachapplikationen im Bereich von nur wenigen Monaten. Die gemeinsame Forschungseinrichtung der Clarity AG mit der Universität Frankfurt am Main, der Fachhochschule Gießen-Friedberg, der Technologiestiftung Hessen und dem europäischen Branchenverband für Voice Commerce hat eine Untersuchung durchgeführt, derzufolge sich die Investition in eine automatische sprachgesteuerte Vermittlung innerhalb von fünf bis neun Monaten bezahlt macht. Größter Faktor war die Entlastung der Telefonzentrale. Sie kann durch den Einsatz von Sprachtechnologie deutlich reduziert werden.

93 Prozent der Anrufe sind automatisierbar

Dennoch muss man differenzieren. Im Allgemeinen gilt: Je mehr Anrufer und je weniger komplex das Projekt ist, desto schneller rechnet sich die Automatisierung. "Sprachautomation lohnt sich besonders bei 'High Volume Low Value Calls', dann also, wenn es viele Anrufe mit geringem Transaktionswert gibt", sagt Strateco-Berater Klemann. Das ist bei 93 Prozent der Calls in Banken der Fall, denn sie sind automatisierbar, wie eine Clarity-Analyse feststellte. Darunter fallen Anfragen nach Kontostand, Öffnungszeiten, Filialen oder dem Standort von Geldautomaten.

Neben der einfachen Entwicklung und dem hohen Einsparpotenzial sieht Clarity-Vorstand Pfeiffer noch einen dritten entscheidenden Faktor, der für den Einsatz von Voice-Anwendungen spricht: die Verbesserung des Service. "In Deutschland haben wir etwa 30 Sekunden durchschnittliche Wartezeit in Call-Centern, 30 Prozent der Anrufe werden sogar überhaupt nicht angenommen", sagt Pfeiffer. Diese Nachteile erübrigen sich mit Sprachautomatisierung: Der Anrufer wird sofort durchgestellt, verloren gegangene Anrufer gibt es nicht mehr.