Stolpersteine im CRM – aus Fehlern anderer lernen

So musste ein schwäbischer Pharmabetrieb auf halber Strecke die Software wechseln, weil die Ziele mit der ursprünglichen Applikation nicht zu erreichen waren. Schwetz: „Flops sind vorprogrammiert, wenn die Soft-und Hardware geordert werden, bevor überhaupt eine ausgereifte Strategie existiert. Think big, start small“, ist deshalb sein Grundsatz für die Einführung. Die Technik müsse diese Philosophie unterstützen. Abhängig von der Unternehmensgröße könne es leicht ein Jahr dauern, bis ein umfassender CRM-Fahrplan aufgestellt sei, dessen Umsetzung schon mal drei bis fünf Jahre in Anspruch nehme.

Um in dieser Zeit nicht die Orientierung zu verlieren, fordert Michael Jarosch, Leiter CRM bei Cap Gemini Ernst & Young (CGEY), ein ständiges Monitoring der Maßnahmen. „Nur so lassen sich Fortschritte und Probleme sofort erkennen.“ Um CRM-Modelle im Einsatz zu prüfen und vergleichbar zu machen, hat CGEY einen eigenen CRM-Index geschaffen, der verschiedene Indikatoren (Infrastruktur, Integration, Strategie) zusammenfasst.

Die Mitarbeiter mitnehmen

Wer die Technik in den Mittelpunkt rücke, so Jarosch, müsse aufpassen, dass er unterwegs nicht die Mitarbeiter oder Kunden verliert. Mitarbeiter ließen sich schulen, Kunden nur schwer. Rund achtzig Prozent der Sales-Force-Projekte scheitern laut Gartner, weil sie von den Mitarbeitern nicht angenommen werden. Typisch der Fall eines Münchner Baustoffherstellers: Nach einem Vorstandswechsel wurde das Sales-Force-Projekt beim Außendienst nicht mehr gefördert, worauf die Mehrheit der Mitarbeiter die Maßnahme auch nicht mehr beachtete.

Barton Goldenberg, Präsident des amerikanischen CRM-Marktanalyse-Unternehmens ISM, hat ermittelt, dass die Technik höchstens zu zwanzig Prozent zum Erfolg von CRM-Projekten beiträgt. Die Komponente Mensch und das gesamte Änderungs-Management dagegen zählten zu fünfzig, die Umgestaltung der Prozesse zu dreißig Prozent. Die Kosten verteilten sich, so Meta-Mann Naujoks, ähnlich: Bis zu sechzig Prozent würden Implementierung, Schulung, Veränderung der Organisation und Prozesse schlucken.