Diese Problematik, so die Erfahrung der Unternehmensberater, ziehen viele Firmen nicht in ihre Kalkulationen ein. Beim Verhandeln der Outsourcing-Verträge werden in der Regel die Kosten für Geräte und den zentralen Support ganz oder teilweise mit einberechnet – nicht der entstehende Mehraufwand durch die Anwenderselbsthilfe. Zu sehr schielen die Unternehmen beim Aushandeln der Verträge auf einen möglichst niedrigen Preis. "Steuerung und Kontrolle des Support-Outsourcings werden unterschätzt", sagte Compass-Geschäftsführer Martin Lippert zu CIO. "Bei falscher Planung können die Kosten förmlich explodieren."

Er empfiehlt Unternehmen deshalb vor dem Beginn von Outsourcing-Verträgen detaillierte Business Cases zu erstellen, der auch nachrangige Organisationseinheiten, den genauen Support-Bedarf sowie verstecke Kosten mit berücksichtigt. Firmen müssten sich nicht nur genau überlegen, wie viel sie auslagern, also wo sie den so genannten Schnitt setzen, sondern auch ob sie überhaupt auslagern. Schließlich ist der Service Desk die wichtigste Schnittstelle zwischen Nutzern und IT-Abteilung – und damit auch eine wichtige Informationsquelle.

Was der Outsourcer leisten muss

Entscheidet sich ein Unternehmen trotzdem für das Auslagern des Desktop-Supports, sollte der Dienstleister unbedingt ausreichende Erfahrung im First-Level-Support haben. Er muss mit den individuellen Anwendungen des Unternehmens geschult werden und sollte auf eine aktuelle Datenbank für das Konfigurationsmanagement zugreifen können. Umgekehrt sollten auch die eigenen Mitarbeiter durch eine entsprechende Policy dazu verpflichtet werden, die Dienste des externen Supports auch tatsächlich in Anspruch zu nehmen und nicht selbst an den Desktops herumzudoktern.