Tue Gutes und rede darüber

Täglicher IT-Service-Check

Die wird auch auf andere Weise mit der IT konfrontiert: durch das Customer-Satisfaction-Programm. Täglich verschickt Mohrs Abteilung an 3000 der insgesamt rund 60000 in Deutschland arbeitenden Henkel-Mitarbeiter eine Mail: „Wie waren Sie mit Ihrem letzten PC-Arbeitstag und den IT-Dienstleistungen zufrieden?“, werden die Angestellten samt Vorständen gefragt, sobald sie ihren PC einschalten. Fällt bei der automatisierten Filterung der negativen Rückmeldungen auf, dass sich die Klagen in bestimmten Bereichen häufen, kümmert sich ein Mitarbeiter der Service-Delivery-Management-Abteilung darum. „Falls ein einzelner Anwender wiederholt unzufrieden ist, sprechen wir ihn natürlich direkt an“, sagt Mohr.

Auswertungen ergaben, dass bei jeder zweiten Kritik der Fehler nicht in der IT-Abteilung zu finden war. Häufig traten Probleme auf, weil Mitarbeiter mit einer neuen Software konfrontiert, aber aus Kostengründen nicht ausreichend geschult worden waren. „Diese Schwierigkeiten werden natürlich zunächst der IT angelastet“, weiß Mohr. In Gesprächen – auch mit den jeweiligen Führungskräften – könne dieser Konflikt schnell beseitigt werden. „Ein genauerer Check der Negativmeldungen wäre wünschenswert, würde aber den Kostenrahmen sprengen“, ist Mohr sicher. Schon jetzt veranschlagt er für den Service ein Mitarbeiterjahr. Weitere Kapazitäten würden unweigerlich zu höheren Dienstleistungskosten führen, „und dann wäre das nicht mehr wirtschaftlich“.

Angesichts der Verbesserung des IT-Images bei Henkel zählt Mohr zu den Verfechtern eines internen Marketings. „Durch den engen Dialog mit den Kunden können wir wettbewerbsfähige Dienstleistungen anbieten.“