Tue Gutes und rede darüber

Frustrierte IT-Mitarbeiter, genervte Hilfesuchende in den Fachabteilungen: Das Dilemma der IT-Abteilung ist so alt wie die Abteilung selbst. In vielen Unternehmen gilt die EDV als simpler Dienstleister, der die anfallenden Computerprobleme sofort zu lösen hat. Funktioniert das nicht schnell genug, ist das Gemurre unüberhörbar groß. Das trifft den Nerv der IT-Abteilung, denn mit ihrer strategischen Bedeutung wächst auch das Selbstbewusstsein der CIOs und ihrer Teams.

"Die IT wird ständig unterbewertet", stellt Bernd Hilgenberg fest, der als Fachbereichsleiter beim Textileinzelhändler Sinn Leffers für die Warenwirtschaft zuständig ist. Die Problempalette des Hagener Unternehmens unterscheidet sich vermutlich kaum von der anderer Firmen: Der Umfang der IT-Leistung ist für den Kunden in der Fachabteilung oft nicht transparent; häufig wird sie nur als das wahrgenommen, was auf dem Bildschirm auftaucht. Außerdem scheint die Reaktionszeit zu lang zu sein – und sowieso ist alles viel zu kompliziert.

Meist liegen den Konflikten völlig verquere Erwartungen seitens der Fachabteilungen zugrunde. "Dadurch sind die Reibungsverluste viel zu hoch", sagt Hilgenberg. Deshalb hat das Hagener Unternehmen vor zwei Jahren damit begonnen, am Ruf der IT zu feilen: "Wir machen Marketing in eigener Sache."

Im direkten Kontakt mit den IT-Usern im Unternehmen bemühen sich Hilgenberg und seine Leute darum, klar zu machen, unter welchen Voraussetzungen sie arbeiten, was möglich ist und was möglicherweise überhaupt nicht geht. Das, so die Hoffnung der Self-Marketiers, schafft realistische Erwartungen, mit der die IT-Abteilung dann wesentlich besser umgehen kann. Der Dialog mit den IT-Laien in den Fachabteilungen soll auf diese Weise von den üblichen Missverständnissen und Konflikten befreit und damit konstruktiver werden.