Von SLM zu BSM

Anbieter von BSM-Lösungen haben der jüngsten Untersuchung von EMA zufolge in den vergangenen zwei Jahren ihre Einnahmen durchschnittlich um die Hälfte steigern können. Auch Zahlen von der Anwenderseite belegen demnach die wachsende Bedeutung des Business Service Management. Betrachtet man die geplanten Ausgaben von Unternehmen, zeigt sich laut EMA, dass sich mit BSM-Lösungen bald mehr Umsatz generieren lässt wird als mit SLM. Gegen Ende dieses Jahres oder Anfang 2009 soll sich demnach eine deutliche Verschiebung in Richtung BSM zeigen. Der Markt für BSM-Lösungen habe sich indes innerhalb der letzten zwei Jahre konsolidiert. Viele kleinere Anbieter seien aufgekauft worden.

Der BSM-Ansatz verspricht in den Augen der Analystin eine spürbar bessere Abstimmung der IT auf die Geschäftsziele eines Unternehmens. Indes herrscht Erickson-Harris zufolge oft noch Unklarheit darüber, was denn genau unter dem Konzept BSM zu verstehen ist. Während BSM von einigen als eigenständiges Marktsegment angesehen werde, das sich aus dem Service Level Management weiterentwickelt hat, betrachten andere es als Modell, um Dienstleistungen zur Unterstützung von Geschäftsanforderungen zu steuern.

Die Analystin schlägt einen Mittelweg bei der Definition vor: BSM sei ein bisschen von beidem. Einerseits handle es sich bei BSM um Technologien mit charakteristischen Eigenschaften. Gleichzeitig müsse man unter dem Begriff aber auch einen Entwicklungszustand innerhalb von Unternehmen verstehen. Dieses Verständnis sei wichtig für den richtigen Umgang mit Business Service Management. Denn: Einfach BSM einzukaufen, funktioniert nach Ansicht der EMA-Expertin nicht. Parallel müssten in einem Unternehmen weitergehende Anstrengungen unternommen werden, um die dynamische Abstimmung zwischen Informationstechnologie und dem Kerngeschäft zu verbessern.

Das Service Level Management schlüpft Erickson-Harris zufolge immer stärker in die Rolle, BSM zu unterstützen. Damit BSM wirksam zum geschäftlichen Erfolg eines Unternehmens beitragen könne, müssten die Verantwortlichen allerdings ihr Augenmerk auf drei Punkte richten. Dazu zähle zum einen die Qualität von IT-Services, um die Geschäftsziele bestmöglich zu unterstützen - die Analystin zählt dazu beispielsweise die Antwortzeiten web-basierter Anwendungen. Nicht aus den Augen verlieren sollten Manager zudem die Kosten von IT-Services. Diese vollständig zu erheben sei allerdings nicht einfach, räumt Erickson-Harris ein. Zuletzt gelte es, die Relevanz von IT-Dienstleistungen einzuschätzen. IT-Abteilungen müssten oft erst noch lernen, zu verstehen, welchen Beitrag ihre Services zum Geschäft einer Firma leisteten.