Reaktionszeiten

Für den Kunden sind bei allen Wartungsarbeiten die Service- und Reaktionszeiten von Bedeutung, insbesondere die Beseitigungszeiten von Fehlern. Die Zusagen des IT-Unternehmens sollten genau beschrieben sein, damit es keine falschen Vorstellungen von den Leistungen des Wartungsvertrages gibt und der Kunde sich auf die entsprechende Dienstleistung einstellen kann.

Zumeist wollen IT-Unternehmen im Rahmen eines Wartungsvertrages nicht für alle Störungen aufkommen. Dann muss im Vertrag festgelegt werden, für welche Bereiche der Wartungsvertrag nicht gelten soll, wie beispielsweise bei Mängeln aufgrund höherer Gewalt oder mutwilliger Einwirkung auf die Hardware. Für besonders zu vergütende Leistungen ist der Berechnungsmodus zu nennen oder auf aktuelle Preislisten zu verweisen. Ziel der Leistungsbeschreibung ist es, die Kundenwünsche optimal zu berücksichtigen und die eigenen Wartungsleistungen konkret darzustellen.

Mitwirkung des Kunden

Ohne Mitwirkung des Kunden ist eine vernünftige Wartung der Hardware nicht möglich. Zum einen muss im Wartungsvertrag festgelegt werden, dass Arbeiten am Netzwerk oder der Hardware nur durch den IT-Unternehmen erfolgen dürfen, zum anderen sind die Zugangsrechte und der Ablauf beim Auftreten von Störungen festzulegen. Auch hier gilt es, möglichst sorgfältig die Pflichten des Kunden zu definieren, um von vornherein Streitigkeiten auszuschließen.

Vergütung

Die Wartungspauschale bestimmt sich nach dem Gesetz von Angebot und Nachfrage. Allerdings bedürfen einige Bereiche einer besonderen Regelung. So muss im Vertrag festgelegt sein, wann die Wartungspauschale zu zahlen ist. In vielen Fällen wird die Pauschale ein Jahr im Voraus gezahlt. Aber auch eine quartalsweise oder monatliche Abrechnung ist möglich.

Zudem sollte bei langfristigen Wartungsverträgen das IT-Unternehmen die Möglichkeit haben, Preisanpassungen vorzunehmen. Häufig finden sich in Wartungsverträgen Preisvorbehalte, die dem IT-Unternehmen die Möglichkeit eröffnen, einseitig eine Erhöhung der Wartungspauschale durchzusetzen. Die meisten dieser Klauseln sind aber gegenüber Nichtkaufleuten unwirksam. Gegenüber Kaufleuten hängt die Wirksamkeit entscheidend von der genauen Formulierung ab.

Alternativ zu den Preisvorbehaltsklauseln kann die Erhöhung der Wartungspauschale an die Entwicklung der Lebenshaltungskosten gekoppelt werden. Für solche Klauseln ist eine formlose Genehmigung erforderlich. Nachteil einer solchen Regelung ist allerdings, dass außergewöhnliche Steigerungen von Personal- oder Materialkosten nicht berücksichtigt werden können.