Glossar zu IT Service Management
Was ist was bei ITIL und ITSM?
Was ist ITSM - IT Service Management?
ITSM steht als Kürzel für IT Service Management. Wikipedia definiert ITSM als "Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen". ITSM beschreibe insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Service-Orientierung.
Das ist soweit eine nachvollziehbare und gängige Definition, aber keineswegs die einzige. Eine andere findet sich im Glossar der aktuellen Version ITIL 2011. Demnach meint ITSM die Implementierung und das Management von qualitativen IT Services, die den Anforderungen des Business genügen. "IT Service Management wird von IT Service Providern mit Hilfe einer angemessenen Mischung aus Menschen, Prozessen und Informationstechnologie ausgeführt", heißt es weiter in dieser Definition.
- Der Teufel steckt bekanntermaßen im Detail
Wenn ein IT-Services-Management umgesetzt werden soll, kommt es immer wieder zu denselben Schwierigkeiten. Wie lassen sie sich umgehen oder beseitigen? - 1. Aufgelaufene Kosten sind kein Argument
Wenn Entscheidungen zum weiteren Verlauf eines Projekts anstehen, werden die bereits investierten Kosten gern als Argument genannt. Das ist nicht zielführend. Es gilt, an den entscheidenden Stellen des Projekts einen zukunftsbezogenen Business Case zu erstellen. - 2. Kein Projekt ohne ausreichende Ressourcen
Nicht nur ITSM-Vorhaben werden häufig ad hoc gestartet. Das heißt: Es sind noch keine ausreichenden Ressourcen verfügbar. Das liegt oft daran, dass die Berechtigungen zur Ausgabe des Projektmandats überhaupt unklar sind. Abhilfe kann die Einführung eines Projekt-Management-Prozesses schaffen. Dabei sollte unbedingt eine Zuständigkeitsmatrix erstellt werden. Sie gibt an, welche "Rollen" einen Projektauftrag erteilen können - und zwar differenziert nach Projektgröße und -typ. - 3. Grundverständnis geht vor Lösungsansatz
Bei der Projektplanung wird zu schnell über konkrete Lösungsansätze und dafür erforderliche Aktivitäten gesprochen - ohne dass ein einheitliches Verständnis hinsichtlich der genauen Ziele besteht. Die Projektplanung sollte konsequent auf die zu liefernden Ergebnisse ausgerichtet sein. Dabei sind diese Ergebnisse möglichst exakt und in einer messbaren Kategorie zu beschreiben (Spezifikation des Ergebnisses, Form, Umfang, Qualität etc.). - 4. Besser Kanban als Bildschirm oder Beamer
Umfangreiche Projektpläne lassen sich nicht am Bildschirm oder über Beamer visualisieren. Stattdessen ist es sinnvoll, die Kanban-Methode zu nutzen. Das heißt: Visualisierung auf großen Wänden und Verwendung von Karten für die einzelnen Tasks. Das hilft, komplexe Zusammenhänge für alle Beteiligten auf den unterschiedlichen Hierarchiestufen darzustellen. - 5. Jeder muss seine Rolle im Projekt kennen
Viele Ansprechpartner sind sich ihrer Rolle in den Projekten nicht bewusst. Sie sollten aktiv in die Vorhaben eingebunden werden - über Use-Case-Definitionen und die gemeinsame Entwicklung eines Kommunikationsplans. - 6. Der Informationsfluss darf nicht stocken
Zu Projektbeginn ist das Team meist relativ gut informiert. Aber mit zunehmender Dauer sowie außerhalb des eigentlichen Projekts fehlt es häufig an Informationen. Um dem abzuhelfen, ist es sinnvoll, zu Projektbeginn eine Stakeholder-Analyse zu erstellen, aus der sich Form und Umfang der nötigen Informationen ableiten lassen. Dort kann auch definiert werden, wie die Akteure eingebunden werden sollen. Auf dieser Basis lässt sich ein Stakeholder-spezifisches Kommunikationskonzept aufsetzen. - 7. Wenn der Fachbereich keinen Input liefert
Immer wieder krankt ein Projekt auch daran, dass der vereinbarte Input aus den Fachabteilungen ausbleibt. Da helfen zwei Maßnahmen. Zum einen müssen eindeutige Verantwortlichkeiten geschaffen werden. Zum anderen muss den Fachbereichen, auch durch Visualisierung über den Produktstrukturplan, eindrücklich klargemacht werden, wie abhängig das Gesamtprojekt von ihrem Input ist und welche Folgen die ausbleibende Lieferung hat. - 8. Es geht einfach nicht ohne formale Anträge
eue Projekte und Serviceänderungen werden "on the fly" und ohne Spezifikationen direkt an einen Mitarbeiter der IT geleitet. Was ist dagegen zu tun? Es muss ein strukturiertes Verfahren zur Projektantragsstellung und -freigabe etabliert werden, verbunden mit der Definition von Verantwortlichkeiten zur Steuerung dieses Prozesses - beispielsweise durch einen IT-Koordinator. - 9. Arbeitspakete beugen Verzögerungen vor
Mit den Kunden sind klare Termine vereinbart, die aber werden immerzu verschoben. Das schreit nach einem Workshop zur Definition der Arbeitspakete mit Abschätzung der Dauer durch Experten. Dabei ist eine genaue Priorisierung vorzunehmen, der Abstimmungsprozess zu überdenken und der Dokumentationsbedarf zu klären. - 10. Alle müssen den Status des Projekts kennen
Während des Projekts ist häufig unbekannt, wo es eigentlich gerade steht. Damit alle Bescheid wissen, empfehlen sich eine kleine Website sowie ein Newsletter mit Reporting. Auf diese Weise kann jeder Stakeholder die Statusinformationen jederzeit abrufen.
Wichtig zum Verständnis des Ansatzes ist vor allem, dass er mit der Abkehr von einer rein technologischen Herangehensweise ans IT-Management einhergeht, die traditionell um Größen wie Netzwerk oder Storage kreiste. ITSM rückt demgegenüber die Service-Delivery-Optimierung und die Nutzung der IT-Services in den Mittelpunkt.
Jenseits der IT-Welt gilt als eine Art Startpunkt für diese Denkrichtung das 1984 erschienene Buch "Service Management: Strategy and Leadership in the Service Business" des schwedischen Forschers und Beraters Richard Normann. In diesem Sinne darf man Service Management als systematische Methode des Managements von Diensten für die Kunden verstehen - unter einem jeweils fixen Kosten- und Qualitätsrahmens. ITSM ist die Übertragung dieses Konzepts auf die IT.
ITSSM
Ein Kürzel, das fast so aussieht wie jenes für ITSM und gemeinerweise auch in dessen Umfeld zu verorten ist. ITSSM steht für IT Service Support Management - ein vom Analystenhaus Gartner geprägter Begriff. "ITSSM-Tools automatisieren die Aufgaben und Workflows, die mit dem Management und der Lieferung von qualitativen IT Services ans Business assoziiert werden", definierte Gartner etwa in einer 2014 erschienenen Studie. Letztlich geht es bei ITSSM um Tools, die die gängigsten ITSM- respektive ITIL-Prozesse unterstützten.
ISO/IEC 20000
Eine international anerkannte Norm fürs ITSM, die von der Internationalen Organisation für Normung (ISO) kontrolliert wird und deren ausführlicher Inhalt in Deutschland über den Beuth-Verlag bezogen werden kann. Organisationen können sich die Einhaltung der Norm zertifizieren lassen, ein Zertifikat muss alles drei Jahre erneuert werden.
In der ISO/IEC 20000 werden die Mindestanforderungen an Prozesse spezifiziert und dargestellt, die eine Organisation etablieren muss, um IT Services in definierter Qualität bereitstellen und managen zu können. Der erste Teil der Norm enthält die formelle Spezifikation des Standards, der zweite Teil eine Sammlung von Best Practices. Inhaltlich ist diese ISO-Norm eng an ITIL angelehnt.
COBIT
Hinter diesem Akronym steht ein Rahmenwerk für Governance und Management der Unternehmens-IT, das vom globalen Berufsverband Information Systems Audit and Control Association (ISACA) entwickelt und gepflegt wird. Das IT-Steuerungswerkzeug wurde in seiner ersten Fassung 1996 veröffentlicht, liegt seit 2012 in der Fassung COBIT 5 vor und dient als Framework mit 37 IT-Prozessen insbesondere als Modell zu Compliance-Sicherstellung. Das laut ISACA in den meisten Großunternehmen weltweit zumindest in Teilen umgesetzte Rahmenwerk soll eine Verbindung zwischen IT-spezifischen Kontrollmodellen wie ITIL und solchen aus anderen Unternehmensbereichen wie etwa COSO für die Finanzberichterstattung herstellen.
Six Sigma
Ein System zur Prozessverbesserung und eine Methode des Qualitätsmanagements, entwickelt 1987 von Motorola in den USA und später höchst erfolgreich umgesetzt bei General Electric. Six Sigma wurde also in der Fertigungsindustrie entwickelt, kann als strukturierte Methode zur Fehlereliminierung und Perfektionierung aber auf alle möglichen Prozesse übertragen werden. Auch auf die IT, wodurch Six Sigma einen Orientierungsrahmen für ITSM bieten kann. Kernelement der Methode ist die Beschreibung, Messung, Analyse, Verbesserung und Überwachung von Prozessen mit statistischen Mitteln.
FitSM
FitSM basiert auf den Ergebnissen eines EU-Projektes zum Thema E-Science-Infrastrukturen. Gepflegt wird der Standard, der 14 Prozesse umfasst, von der IT-Education Management Organization (ITEMO). Ermöglicht werden soll leichtgewichtiges, schlankeres ITSM, weshalb gegenüber ITIL diverse Prozesse fehlen.
Service Level
Bezeichnung für die Dienstgüte eines Services.
SLA
Kürzel für Service Level Agreement. Dieses beschreibt den IT Service, dokumentiert Service-Level-Ziele und spezifiziert die Verantwortlichkeiten des Dienstleisters und des Anwenders. Eine einzelne Vereinbarung kann verschiedene Services abdecken.
KPI
Abkürzung für Key Performance Indicator. Definierte Kennzahlen sollen Kontrolle über die vereinbarten Service Level ermöglichen.
ITIL
Very British. ITIL - Kürzel für IT Infrastructure Library - wurde ursprünglich seit den 1980er-Jahren von einer britischen Regierungsbehörde entwickelt. Die bis 1998 vorliegenden Dokumente der Sammlung von vordefinierten und standardisierten Prozessen, Funktionen und Rollen wurden nachträglich zur Version 1 erkoren.
- Was ist beim Aufbau eines IT-Servicekatalogs zu beachten?
Viele IT-Organisationen haben Servicekataloge erstellt oder entwickeln sie weiter. Dabei machen sie oft vermeidbare Fehler, so Arne Fischer, Analyst bei der ITSM Consulting AG. - 1. Servicekatalog und IT-Portfolio synchronisieren
Oft werden die Leistungen beschrieben, ohne ihren Umfang ausreichend darzustellen. Das erschwert den Anwendern die Beurteilung der Services und den IT-Organisation die inhaltliche Pflege des Katalogs. - 2. Den Service-Request-Katalog über ein Bestellportal anbieten
Oft wird der Servicekatalog parallel zum Bestellportal bereitgestellt. Das birgt die Gefahr von Redundanzen. - 3. Den Kundennutzen formulieren
Anwender können technische und funktionale Darstellungen kaum ausreichend beurteilen. Es empfiehlt sich aber, neben dem Business-Servicekatalog einen technischen Katalog zu führen. - 4. Services klar dokumentieren
Das operative Leistungsportfolio muss konsistent und kundengerecht dargestellt werden. Sonst fehlt es an Transparenz . - 5. Qualität der Services messbar machen
Eine Nutzenbeschreibung hat Grenzen, wenn es um Spezifikation und Reporting der Services geht. Besser werden diese mittels Kennzahlen dargestellt. - 6. Qualitätsklassen verwenden
Historisch gewachsene Service-Levels machen das Controlling unübersichtlich. Hilfreich ist es, die Services standardisierten Qualitätsklassen zuzuordnen. - 7. Servicedefinitionen mit SLAs abstimmen
Wenn beide unabhängig voneinander erstellt werden, fehlt es oft an Durchgängigkeit. - 8. Die Pflege des Servicekatalogs regeln
Prozesse zur Erstellung und Pflege von Servicebeschreibungen, SLAs und Katalogen müssen auch mit Verantwortlichkeiten versehen werden.
Bis 2003 lag Version 2 vor. 2007 folgte eine dritte Version, die als ITIL V3 bekannt wurde. Diese wurde bis 2011 aktualisiert und unter dem Namen "ITIL 2011 Edition" veröffentlicht. Es handelt sich dabei um die bisher aktuellste Version der Best Practice-Sammlung, die jeweils an die individuellen Voraussetzungen des Anwender-Unternehmens angepasst werden muss.
ITIL ist inzwischen eine Schutzmarke von AXELOS, einem Joint Venture der britischen Regierung und des Outsourcing-Unternehmens Capita. ITIL ist der wichtigste ITSM-Standard. Eine ITIL-Zertifizierung ist für Einzelpersonen, also auch Mitarbeiter eines Unternehmens, möglich, nicht aber ganze Organisationen.