These 5: Die gesamte Organisation ist gefordert

Schlagworte wie Consultative Selling führen gelegentlich zu dem Eindruck, Anbieter müssten lediglich ihren Vertrieb neu schulen und aufstellen, um zu Lösungsanbietern zu werden. Tatsächlich erfordert das Entwickeln und Erbringen von integrierten Lösungen neue interne Mechanismen, um die verschiedenen Unternehmensfunktionen im Lösungsprozess zu koordinieren.

Verbesserte Dokumentation der Leistungserstellung und klar verteilte Prozessverantwortung sind unverzichtbare organisatorische Voraussetzungen, um eine gute Zusammenarbeit zu gewährleisten. Am Kunden ausgerichtete Anreizsysteme sollten nicht nur den Umsatz als Zielgröße für Vertriebsmitarbeiter haben, auch die Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsgrößen sollten mit einfließen.

Der Net Promoter Score (NPS) beispielsweise gibt Hinweise darauf, ob Kunden bereit sind, eine Lösung oder ein Unternehmen weiter zu empfehlen. Ebenso wichtig ist eine effektive interne Kommunikationsschnittstelle für Lösungsanbieter. Schließlich muss das Sales Team eine realistische Vorstellung davon haben, was in der Implementierungsphase umgesetzt werden kann, damit keine falschen Erwartungen auf Kundenseite geweckt werden.

Frank Jacob ist Lehrstuhlinhaber für Marketing der Ecole Supérieure de Commerce de Paris (ESCP Europe - Campus Berlin) und Ulrich Kleipaß ist Senior Consultant im Kompetenzzentrum InfoCom bei Roland Berger Strategy Consultants.

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