Kommunikation ist ein weiteres wichtiges Feld, auf dem die IT die Kundenzufriedenheit erhöhen kann. Ein neues IT-Portal wird nicht nur News und aussagefähige Statistiken über die Service-Erbringung liefern, sondern auch Projekträume, Chatrooms und weitere State-of-the-Art-Services anbieten.

Eine gute Bewertung erhielt die IT unter anderem für ihre strategische Ausrichtung, die eng mit der Business-Strategie verzahnt ist. Damit korreliert auch die Feststellung, dass das Management die IT durchgängig besser bewertet hat als die operative Ebene. Effektivität - also die richtigen Dinge tun - wird der IT offensichtlich bescheinigt. So können wir unseren Fokus zur weiteren Verbesserung auf die Effizienz - also die Dinge richtig tun - legen.

Optimierung des IT-Einkaufs steht noch aus

Nicht in allen roten Bereichen konnten wir bereits Abhilfe schaffen. So steht etwa einer weiteren Optimierung des IT-Einkaufs im Wege, dass noch nicht alle IT-Lieferanten ihre Produkte und Services global verfügbar und gegebenenfalls landesspezifisch angepasst haben und so über eine global agierende Vertriebs- und Service-Struktur effizient anbieten können.

Als Ansporn für weitere Verbesserungsinitiativen hatten wir das Jahr 2006 zum Jahr der Kundenzufriedenheit ausgerufen. Auch verankert Knorr-Bremse die Kundenorientierung seiner IT-Führungskräfte über persönliche Zielvereinbarungen nun mit dem GehaltGehalt der Einzelnen. Wer seine persönlichen Ziele nicht erreicht - etwa einige seiner Services nicht aus dem roten Bereich herausholt -, bekommt einen Abschlag. Wenn sich die Ergebnisse nicht verbessern, gibt es darüber hinaus Gespräche zwischen dem Management und den IT-Verantwortlichen. Alles zu Gehalt auf CIO.de

Dass es tatsächlich besser geht, machen uns die externen Dienstleister vor. Benchmarks zeigen, dass diese mit 2,14 deutlich besser bewertet werden als die interne IT. Die Ursache sehen wir darin, dass sie schlicht besseren Service bieten müssen, da Folgeaufträge sonst in Gefahr sind und schlechte Service-Qualität häufig mit Pönalen bestraft, also mit einer Vertragsstrafe belegt wird. Trotz Fehlens derartiger Sanktionen erklären wir eine solche Bewertung auch für unsere IT-Organisation als mittelfristige Zielmarge. Warum sollte ein solches Service- und Kundenbewusstsein nicht auch bei den eigenen IT-Mitarbeitern zu wecken sein?