Welches Chaos mobile IT anrichtet

CIOs haben die Auswirkungen von mobile IT unterschätzt. Das meinen zumindest die Analysten von Forrester. Zwecks Illustration dieser These bemühen sie sogar das alte Klischee von der Titanic und dem Eisberg.

Dabei nennt Forrester fünf Punkte, die sich in diesem Eisberg verstecken:

1. Den Multikanal-Sumpf: Daten, Anwendungen und Zugänge über multiple Kanäle zu koordinieren, wird zunehmend komplizierter. Forrester spricht sogar von einem "Multikanal-Sumpf". Die Analysten nennen das Beispiel eines Handelsunternehmens, das Endverbrauchern eine mobile App anbietet. Diese eignet sich prima fürs Aussuchen und Bestellen, zu den Anwendungen, mit denen Web und Call Center bei Marketing und Kundenservice arbeiten, passt sie aber nicht. Solche Fälle gebe es häufig, so Forrester.

2. Geschäftsprozesse sind für konkrete einzelne Transaktionen gemacht, nicht für Kunden-Engagement: Um den etwas unklaren Begriff Engagement zu verdeutlichen, arbeitet Forrester mit folgender Definition von Geoffrey Moore: "Biete Kunden, Mitarbeitern und Partnern Context-reiche Apps und intelligente Produkte, die es ihnen ermöglichen, ihren jeweiligen Bedürfnissen gemäß sofort zu entscheiden und zu handeln." Heute erwarten Verbraucher, Vorgänge schnell und bequem sofort über ihr mobiles Endgerät erledigen zu können.

Da kommen die Abläufe in den Unternehmen aber noch nicht mit, so Forrester. Die Analysten vergleichen das mit den Bankomaten der 1980er-Jahre. Diese hätten Veränderungen und Anpassungen von Schnittstellen und Zugangs-Management erzwungen.