Wie beeinflussen M2M-Anwendungen das konventionelle CRM?

Angesichts der nahezu endlosen Anwendungsszenarien für M2M-Lösungen fällt es Unternehmen schwer für sich zu entscheiden, ob die Einführung eine sinnvolle Ergänzung zum Kerngeschäft darstellt. Zurecht, denn M2M bringt neben Chancen auch Herausforderungen mit sich.

Die Chancen

Die Nutzung von M2M-Technologien für interne und externe Prozesse erlaubt es Unternehmen, Aktivitäten zentral zu steuern und ortsunabhängig zu gestalten. Intern haben Unternehmen die Chance, Prozesse zu optimieren, zudem erlaubt die transparente Sicht auf deren Status die optimale Möglichkeit diese zu steuern und bei Bedarf manuell oder automatisch einzugreifen. Als langfristige Resultate sind hierbei

• Kostenersparnisse bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung (z.B.verbesserte und weniger fehleranfällige Produktionsprozesse);

• eine Verkürzung von Reaktionszeiten im Rahmen von SLA-Verträgen (z.B. im Störfall automatisches Entsenden eines Reparateurs);

• sowie die Synchronisation von Produktionsprozessen (etwa die Produktion entsprechend aktuellem Auslastungsgrad möglich.

Extern können durch die engere Verzahnung mit dem Kunden neue Customer-Analytics-Ansätze entwickelt werden, die ein besseres Verständnis von dessen Verhalten und Bedürfnissen erzeugen. Daraus entstehen hoch differenzierte Kundenprofile und Unternehmen können sicherstellen, dass der Kunde genau das angeboten bekommt, was seinen Anforderungen entspricht. Langfristig können hierbei

• kundenindividuelles Pricing (z.B. verbrauchsbezogene Abrechnungen - Smart Metering);

• eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit (z.B. durch Zusatzdiente im Smart-Home-Umfeld) oder

• die Synchronisation von Kundenkontaktstrategien (z.B. abgestimmte Angebote in komplexen Filialnetzen gemäß aktueller Nachfrage) erzielt werden. M2M-Technologie kann aufgrund des modularen Aufbaus eine sinnvolle Ergänzung zu den Kernangeboten eines Unternehmens darstellen. So können beispielsweise Produkte, die häufig transportiert werden oder besonders wertvoll sind, mit M2M-Tracking-Modulen ausgestattet werden, um dem Kunden zusätzlich zum Produkt ein Produkt-Tracking anzubieten. Oder es kann zusätzlich zu einem elektronischen Artikel eine M2M-Controlling-Funktion angeboten werden, welche eine Remote-Konfiguration ermöglicht. In beiden Fällen ist diese typischerweise für den Kunden über eine App im Smartphone zu nutzen. Unternehmen wird es dadurch gleichzeitig ermöglicht, einen Einblick in bislang verborgenes Kundenverhalten zu bekommen und so eine neue Form des Kundenverständnisses aufzubauen. Im Bereich Customer Intelligente lassen sich so hochdifferenzierte Kundenprofile erstellen, die eine noch individuellere Ansprache ermöglichen.

M2M ermöglicht aber auch neue Kontaktwege. Zum einen werden immer mehr Endgeräte von Kunden "smart", d.h. kommunikationsfähig durch die Ergänzung entsprechender Analyse- und Kommunikationskomponenten. Ein Beispiel hierzu mit direktem Einfluss auf den Alltag ist das Smart Home. M2M-Lösungen im Haushalt ermöglichen es Nutzern im Bereich Controlling und Monitoring, beispielsweise per Handy, das Zuhause stets im Blick zu haben. Langfristig ist vorstellbar, dass in diesem Bereich auch Kaufprozesse verstärkt relevant werden (z.B. Smart Fridge) und Unternehmen M2M-Devices in ihr Konzept für die Kundenansprache einbinden.

Auf der anderen Seite eröffnet M2M neue Möglichkeiten im Cross-Channel-Marketing. Zentrale Enabler sind hierbei die sogenannten Beacons, kleine Sender mit einer Reichweite von zirka 30 Metern, die über den Bluetooth-Low-Energy- (BLE-) Standard mit Smartphones kommunizieren können, sofern dort eine entsprechende App installiert ist.

Use Case ist hierbei etwa die Erkennung des Kunden, der sich gerade in der Nähe einer Filiale befindet. Über eine entsprechende App wird die Kommunikation zum Beacon aufgebaut, um ihm darauf basierend eine individuelle Information zu schicken, z.B. per Push-Notification. Dies kann vom persönlichen Sonderangebot in der Einzelhandels- oder Bankenfiliale bis hin zu Bonusaktionen für das reine Betreten der Filiale reichen. Letzteres ist bereits umgesetzt, ein Best Practice ist hier Douglas. Das Unternehmen bietet über die App Shopkick Kunden Bonuspunkte für "Walk-Ins" in eine Filiale an, die für Prämien eingelöst werden können.