Personalisierte Kundenservices durch Sprachanalyse

Versicherer wie AXAAXA, Efinancial und BGL Group nutzen Sprachanalyse, um aus Kundenanrufen neue Erkenntnisse zu gewinnen. Mit Advanced-Speech-Analytics-Techniken können Sie Muster und Signale identifizieren, die auf Stimmungen und den Grad der Kundenzufriedenheit schließen lassen. Solche Systeme kombinieren häufig mehrere Technologien, erläutert Forrester-Experte Gordon Barnett, darunter Audio Mining, Emotion Detection sowie Gesprächs- und Textanalyse. Top-500-Firmenprofil für AXA

Auf diese Weise können Versicherer unterschiedlichste Kommunikationswege mit den Kunden durchleuchten, sei es Telefon, E-Mail, Chat, Social Media oder das Web. Barnett: "Eine neue Generation von Sprachanalyse-Apps mit KI-Erweiterungen bringt heute schnellere und genauere Erkenntnisse, auf die Unternehmen sofort reagieren können."

Der Online-Versicherungsvermittler Efinancial beispielsweise nutzt Sprachanalyse-Software von Genesys, um sämtliche Kundenanrufe auszuwerten. Er will damit unter anderem Performance-Engpässe oder Mängel in der Servicequalität identifizieren, um rasch Gegenmaßnahmen einleiten zu können. Laut eigenen Angaben gelang es dem Anbieter damit, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und mehr Umsatz zu erwirtschaften.

Künstliche Intelligenz verbessert Produktempfehlungen

Amerikanische Versicherer wie Aon oder Transamerica arbeiten unterdessen bereits mit intelligenten Recommendation-Tools oder -Plattformen. Solche Systeme lernen kontinuierlich aus individuellen Kundendaten und dem Nutzerverhalten. Transamerica etwa nutzte Software des kalifornischen Startups H20.ai, um eine Empfehlungsplattform für Versicherungsprodukte aufzubauen.

Sie soll Kunden durch das breite Produktangebot leiten und den Kaufprozess vereinfachen. Mithilfe der Plattform gelang es dem Anbieter laut eigenen Angaben, Produkte passgenauer zu empfehlen und so die Kundenzufriedenheit um 20 Prozent zu steigern.

Ausblick: Virtuelle Agenten werden noch intelligenter

Mit dem Reifegrad der Technologien werde die Zahl der KI-Anwendungen im praktischen Einsatz weiter zunehmen, erwartet Allianz-Experte Bruch. In Form von intelligenten Assistenten könne Künstliche Intelligenz unterschiedliche Szenarien und Konsequenzen skizzieren und auf dieser Basis Entscheidungen treffen: "Bereits die nächste Generation des maschinellen Lernens wird sich nicht mehr auf ein gesteigertes Risikobewusstsein beschränken, sondern aktiv Entscheidungen treffen."