Lieferung: Auf Knopfdruck zum Feierabend

Auf dem Weg zur U-Bahn-Station fällt mir gerade noch ein, dass ich Waschmittel und Shampoo einkaufen soll. Im Laden fotografiere ich den QR-Code, melde mich im Shop an und bestätige den Kauf. Wann ich die Ware geliefert bekommen möchte? Vor 19 Uhr werde ich nicht zu Hause sein und meine Frau kommt auch erst später mit den Kindern vom Schwimmkurs - ich wähle 20.00 Uhr als Lieferzeit.

Künftig sind Mobile Shops und Filialen durch gemeinsame Systeme integriert, die Lieferung erfolgt aus der Filiale in der Nachbarschaft. Ist ein Produkt trotzdem einmal ausverkauft, sorgen lokale Distributionslager mit einer antizipierten Bestandsprognose für die flächendeckende und schnelle Belieferung der Kunden.

Kundenbetreuung: Twitter ist schneller als jede E-Mail

Zuhause setze ich mich entspannt auf das Sofa, greife zu meinem Tablet und werfe noch einen Blick in den Nachrichtenaggregator. Im Forum wird gerade wieder eine rege Diskussion über Organic Cotton geführt. Ist denn wirklich überall Bio drin wo Bio draufsteht? Meine Frau hat sich letzte Woche dieses kleine Schwarze für Silvester gekauft… ich twittere „Hey @H&M, ist dieses Kleid wirklich organic?" und bekomme in wenigen Minuten die Bestätigung und einen Link auf das Organic-Zertifikat.

Dank Social-Media-Analysen können Händler und Hersteller jederzeit das Kundenfeedback online beobachten und interpretieren und schnell auf Fragen oder Beschwerden der Kunden eingehen, bevor sie sich verbreiten. Grundsätzlich geht der Trend weg von monolithischen Anwendungen und hin zu kleinen, schnellen Lösungen die zum Teil sogar in der Cloud liegen. So kann der Handel besser und schneller auf Trends reagieren.

Alles nur Zukunftsmusik? Mitnichten: Alle Technologien sind heute bereits verfügbar. Einige sind in der Pilotphase, andere sind noch zu teuer für den Massenmarkt. Sicher ist jedoch, dass der Wunsch des Kunden nach einer Omnipräsenz ihres Lieblingsladens viele Händler vor neue Herausforderungen stellt:

Zum einen müssen technische Plattformen bereitstehen, die neue Services nahtlos integrieren und orchestrieren und zum anderen muss das Betriebsmodell mit einer Governance versehen werden, die auch neue Lösungen abdeckt. Wenn sich die Branche sich diesen Fragen öffnet, wird der Handel auch wieder mit seinen Kunden Schritt halten können.

Frank Pototzki ist Geschäftsbereichsleiter Handel bei Capgemini.