Zehn Fragen für den wertschöpfenden CIO - Teil 1

5. Hilft die IT, den "Share-of-Wallet" bei unseren Kunden zu verbreitern?

Das Ziel jedes Unternehmens ist es, den Markt für seine Produkte und Dienstleistungen möglichst umfassend auszuschöpfen, also nicht nur mehr Kunden zu erreichen, sondern diesen auch mehr zu verkaufen.

Wer in der Lage ist, den Kunden über den ganzen Kundenprozess, also alle Aktivitäten zur Lösung eines Kundenproblems mit seinen Produkten und Dienstleistungen zu unterstützen, kann mit ihm mehr Geschäft machen als ein Zulieferer einzelner Produkte.

Der Kunde erwartet von Hilti nicht hochwertige Bohrmaschinen, sondern Löcher. Das liechtensteinische Unternehmen bietet mit seinem Fleet Management einen Vollservice für den Bau, beginnend mit der kundenindividuellen Geräteauswahl, ihrer Inventarisierung und diebstahlsicheren Kennzeichnung bis hin zu Finanzierung und Ersatz. Für Spezialanwendungen und Kapazitätsengpässe kann der Kunde auch auf einen Mietservice zurückgreifen. Das Fleet Management hilft Hilti, durch den Verkauf ganzer "Maschinenparks" und einer Reihe weiterer Leistungen im Kundenprozess den "Share-of-Wallet" an den Kundenausgaben zur "Löcherfertigung" zu erhöhen.

Die Drehscheibe zur Umsetzung dieses Geschäftsmodells ist eine integrierte Kundendatenbank, die alle beteiligten Mitarbeiter, sei es im Verkauf, im Service oder in der Rechnungsstellung, jederzeit und aktuell mit allen Informationen über den Kunden und die von ihm benötigte Geräteflotte versorgt. Ein Konfigurator hilft dabei, aus der Vielzahl verschiedener Gerätetypen und -varianten den besten "Maschinenpark" für den Kunden zusammenzustellen.

Das Buch "Geschäftsmodelle 2010 – Wie CEOs Unternehmen transformieren" (H. Kagermann / H. Österle) fasst die Erkenntnisse aus 26 Tiefeninterviews mit Vorständen und der Studie "Business 2010" der Economist Intelligence Unit bei über 3700 Vorständen aus Europa, Amerika und Asien sowie zahlreichen Forschungs- und Praxisprojekten in einer CEO-Agenda zusammen.

Henning Kagermann ist seit 1998 Vorstandsprecher der SAP. Kagermann ist gesamtverantwortlich für die Strategie und Unternehmensentwicklung der SAP. Hubert Österle ist Direktor des Instituts für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen und Präsident des Verwaltungsrates der Information Management Group (IMG). Seine Lehr- und Forschungsgebiete sind Geschäftsmodelle für das Informationszeitalter, Business Networking und Business Engineering.