Zeitpläne bei ITIL-Einführungen zu knapp bemessen

Die Prozesse, die nach der Implementierung am häufigsten angepasst werden mussten, sind das Change (rund 65 Prozent) und das Problem Management (etwa 59 Prozent). Dem steht das Financial Management für IT mit dem geringsten Anpassungsbedarf gegenüber (rund 24 Prozent). Die meisten Probleme in der praktischen Anwendung treten jedoch beim Configuration Management auf (47 Prozent). Dem steht das Capacity Management und das Service Desk mit etwa sechs Prozent der Nennungen gegenüber.

Die Einführung von ITIL ermöglichte es immerhin rund 35 Prozent der Firmen, ihr Service Desk auszulagern. Mit großem Abstand folgen dann das Problem und Incident Management (ca. zwölf Prozent).

Probleme beim ITIL-Einstieg

Ressourcen-Engpässe waren für mehr als drei Viertel der IT-Veranwortlichen das größte Problem bei der Einführung von ITIL. Danach folgte die Angst der Beteiligten vor zunehmender Transparenz (65 Prozent) und organisatorische Änderungen (59 Prozent). Erst auf einem hinteren Platz führten die IT-Manager an, dass die Entscheidung für ein bestimmtes Tool zu früh getroffen wurde, so dass später die Prozesse nur schwer abgebildet werden konnten.

Folgende Tools wurden nach Angaben der Studie am häufigsten eingesetzt, um ITIL-Prozesse zu unterstützen:

An der Studie "Erfahrungswerte bei der Implementierung und Nutzung von ITIL" nahmen 20 Unternehmen aus Deutschland und der Schweiz teil, die ITIL bereits verwenden oder gerade einführen. Die Studie wurde vom dem Institut für Business Consulting für die Unternehmensberatung Arcondis durchgeführt.

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