CIO: Warum ist IT-Zufriedenheit so wichtig?

Thomas Wirth: IT-Systeme sind für viele Firmen die Schlüsselwerkzeuge für ihre Wertschöpfung und müssen optimal funktionieren. Dies lässt sich am leichtesten prüfen, indem man die Benutzerzufriedenheit abfragt.

Sollten IT-Nutzer überhaupt zufrieden sein mit ihrer IT?

Die amtliche Antwort lautet: Die Bildschirmarbeitsverordnung schreibt als geltendes Recht vor, dass IT-Arbeitsplätze ergonomisch sein müssen. Zufriedenheit ist dabei eines der drei Hauptkriterien für Ergonomie und Usability - neben Effizienz und Effektivität zur Lösung von Aufgaben. Dies ist in der EN ISO 9241, einem Teil der EU-Norm für Bildschirm- Ergonomie, so definiert.

Das weiß aber nur ein kleiner Kreis von Auserwählten.

Völlig richtig. Es ist auch schwierig, mit dieser Argumentation jemanden zu begeistern. Wer sich "normkonform" verhält, hat ja davon noch keinen Nutzen. Es gibt aber viele sachliche Gründe, warum die Benutzerzufriedenheit für Hersteller oder Betreiber von ITSystemen wichtig ist. Zufriedene Nutzer sind kooperativer, geduldiger, verursachen weniger Support-Kosten, weniger Schulungsaufwand, sind eher offen für Veränderungen.

Studien zur Zufriedenheit gibt es viele. Was macht eine gute Studie aus?

Nun, Zufriedenheit ist ein psychologisches Merkmal. Man kann sie nicht messen, ohne Benutzer direkt zu fragen. Data Mining und Web-Analytics sind hier erst in zweiter Linie nützlich. So schön es wäre, Zufriedenheit aus Log-Files messen zu können: Das geht nicht.