Die CRM-Trends von Gartner

CIOs investieren nicht in CRM

12.03.2010
Von 
Dr. Andreas Schaffry ist freiberuflicher IT-Fachjournalist und von 2006 bis 2015 für die CIO.de-Redaktion tätig. Die inhaltlichen Schwerpunkte seiner Berichterstattung liegen in den Bereichen ERP, Business Intelligence, CRM und SCM mit Schwerpunkt auf SAP und in der Darstellung aktueller IT-Trends wie SaaS, Cloud Computing oder Enterprise Mobility. Er schreibt insbesondere über die vielfältigen Wechselwirkungen zwischen IT und Business und die damit verbundenen Transformationsprozesse in Unternehmen.
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Unternehmen wollen 2010 mit CRM-Initiativen vor allem bestehende Kundenbeziehungen intensivieren sowie neue Kunden akquirieren. Doch CIOs drehen die Ausgaben für neue CRM-Technologien zurück.

Die Rezession im Jahr 2009 hatte wenig Einfluss auf die CRM-Initiativen von Unternehmen. Allerdings knausern die Anwenderunternehmen im Jahr 2010 bei den Investitionen in CRM-Technologien.

CRM on Demand, Analytik, E-Commerce

Zu diesen Kernergebnissen kommt die Umfrage "User Survey Analysis: Practitioners Help Shape Agenda for Gartner’s 2010 European CRM Summit" des US-Marktforschers Gartner. Demnach wollen 45 Prozent der im Rahmen der Studie befragten Manager und CIOs kein Geld für CRM-Technologien ausgeben. Das sind fünf Prozent mehr als noch im Jahr 2008.

Eine steigende Nachfrage im CRM-Markt erwarten die Analysten allenfalls im Hinblick auf neue IT-Betriebskonzepte wie Software as a Service (Saas) sowie nach analytischem CRM. Zudem planen Unternehmen verstärkt, mittels webbasierter E-Commerce-Anwendungen ihre Service-Prozesse zu Kunden zu verbessern.

Management will RoI für CRM-Ausgaben

Insgesamt prognostiziert die Untersuchung im Vergleich zum Vorjahr einen Anstieg der Ausgaben für CRM-Vorhaben um 0,7 Prozent. Das Wachstum ist zwar schwach, doch schneidet der CRM-Markt im Vergleich zu anderen Software-Segmenten damit immer noch gut ab.

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