Praxis-Erfahrungen
Was bringt Unified Communications?
Wer in den späten 90er Jahren die ersten größeren VoIP-Implementierungen (Voice over IP) wagte, kam rasch zu vorzeigbaren Ergebnissen: Zunächst half die geringe Produktvielfalt: Ein sehr großer Anbieter dominierte den Markt. Hatte man sich für Ciscos "Call Manager" (vorher: "Selsius") entschieden, so bestand die Aufgabe im Wesentlichen darin, den Rufnummernplan aufzustellen und die VoIP-Gateways zu konfigurieren.
Rasch noch ein paar Benutzer mit VoIP-Telefonen im amerikanischen "Look, Feel and Ring" erschreckt, diese auf die Ethernet-Etagenverteiler aufgeschaltet - fertig! Anschließend rechnete man dem begeisterten Management vor, wie viele PBX-Lizenzen für die Nebenstellenvermittlung und wie viele Telefon-Support-Mitarbeiter das Unternehmen nun sparte. Damit war wenigstens auf den oberen Etagen die Akzeptanz gesichert.
Mittlerweile sind aus überschaubaren VoIP Produkten komplexe Unified-Communications-Portfolios geworden. Eine Phalanx von Anbietern kämpft um den Markt der multimedialen, mehrkanaligen Kommunikation. Er ist lukrativ, weil im Zuge der Unternehmensumstellung auf UC beachtliche Kollateralumsätze winken und eine langjährige Bindung des Kunden zu erwarten ist. Der Anwender sollte jedoch einen Blick auf die UC-Wirklichkeit werfen, bevor er sich monetär und zeitlich verausgabt.
- So wird Unified Communications ein Erfolg
Wer seine Kommunikation bündeln will, muss bei der Einführung von Unified Communications einiges beachten. - 1. UC ist Chefsache
Vorstand oder Geschäftsleitung eines Unternehmens müssen die Einführung von Unified Communications vorbehaltlos unterstützen. Das verdeutlicht die strategische Reichweite einer UC-Lösung. - 2. UC vorleben
Die oberste Führungsebene und die Fachbereichsleiter sollten mit gutem Beispiel vorangehen und wo immer möglich die neuen Technologien und Funktionalitäten wie Web-Konferenzen, Desktop und Application Sharing oder Präsenzanzeige im Alltag nutzen. - 3. Betriebsrat einbinden
Wo vorhanden, gilt es den Betriebsrat so früh wie möglich einzubinden. Als Multiplikatoren können dessen Mitglieder sehr viel zu einem Gelingen des UC-Projekts beitragen. - 4. Weniger ist mehr
Von Beginn an kommt es darauf an, dass sich in den ausgewählten Kernprozessen bereits nach wenigen Monaten sichtbare Verbesserungen einstellen (Quick Wins). Das erleichtert die Überzeugungsarbeit bei der Übertragung auf weitere Geschäftsprozesse und Fachabteilungen. - 5. Infrastruktur prüfen
Die IT-Verantwortlichen müssen bereits in der Konzeptions- und Designphase prüfen, ob die vorhandene Infrastruktur dem erhöhten Sprach- und Datenaufkommen gewachsen ist. Bereits an dieser Stelle ist ein Check der gültigen IT-Security-Richtlinien angebracht. Steigt beispielsweise die Zahl der mobilen User, sind möglicherweise Nachbesserungen notwendig. - 6. Geschäftsprozesse sind entscheidend
Technisch betrachtet entscheidet sich der Erfolg eines Projekts an den Schnittstellen von UC zu den anderen in die Geschäftsprozesse involvierten Programmen und Systemen: E-Mail, Instant Messaging, betriebswirtschaftliche Standardsoftware, CRM-Applikationen, TK-Anlagen etc. - 7. Lieferanten und Kunden einbinden
Wo es darum geht, die Arbeitsbeziehungen zu Lieferanten und Kunden zu verbessern, lässt sich dies recht effektiv mit der Einrichtung von Web-Portalen erreichen. Unterbrechungen in den Logistikprozessen können so weit schneller behoben werden. Auf einer eigens eingerichteten Web-Seite erhalten Kunden bei Anfragen zu Preisen, Verfügbarkeit von Produkten oder im Servicefall sofort Antworten auf ihre Fragen. Damit verbessert sich die Reaktionsgeschwindigkeit eines Unternehmens. - 8. Kontinuierlich weiterentwickeln
Die dauerhafte Wirkung hängt ganz wesentlich von der kontinuierlichen Verbesserung der Geschäfts- und Kommunikationsprozesse ab. Je mehr sich die Mitarbeiter mit den zusätzlichen Möglichkeiten vertraut machen und sie auch ohne allzu enge Restriktionen nutzen können, umso stärker steigt die Akzeptanz. Im Idealfall kommen dann von den Mitarbeitern Vorschläge für Verbesserungen und zusätzliche Funktionen.
Die großen Lösungen für Unternehmen
Nehmen wir an, das Unternehmen hat die UC-Dienste im eigenen Hause implementiert, bezieht sie also nicht aus einer Dienstleister-Cloud. Zu den für Unternehmen geeigneten UC-Lösungen zählen - in alphabetischer Reihenfolge - die Unified-Communications-Portfolios von Avaya, Cisco Systems, MicrosoftMicrosoft und Siemens Enterprise Communications. Alles zu Microsoft auf CIO.de
Hinzu kommen einige Aspiranten. Die meisten UC-Lösungen entwickeln sich aus Netz- und Telefonieprodukten heraus, so bei Alcatel, Avaya, Cisco und Siemens. Andere, beispielsweise die von IBM und Microsoft, kommen aus der Groupware-Entwicklung. Der Grad der Integration und Vollständigkeit ist unterschiedlich weit entwickelt. Allerdings sind vier gemeinsame Richtungen erkennbar.
Alles auf IP: Verbindungssteuerung (SIP) und Medienströme sind IP-formatierte Paketströme - zumindest im Intranet und Internet. Folglich lassen sich Daten, Sprache, Musik und Video gleichermaßen komprimieren, per Switch/Router oder auf Anwendungsebene routen, analysieren, filtern und archivieren.
Zentrale IP-Vermittlungssysteme: Die vielen PBXe werden durch eine kleine Zahl zentraler IP-Vermittlungs-Cluster (mit Notfallsystemen in fernen Außenstellen) abgelöst.
Eine Oberfläche - viele Kanäle: Klassische Echtzeitdienste erscheinen mit Video- und Anwendungskonferenz sowie Instant Messaging angereichert unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche. Teilweise sind auch E-Mail, Voice Mail, SMS/MMS und Fax in einer Unified-Messaging-Komponente integriert.
Teamarbeit: Die Einbindung von Verzeichnisdiensten, Verfügbarkeitsinformationen und sozialen Netzwerkkanälen unterstreicht das Generalziel: die Unterstützung spontaner Gruppenarbeit und dynamischer Teambildung.