Service Level Monitoring fehlt beim IT-Service Management

IT-Prozesse schlecht überwacht

23.12.2008
Von 
Dr. Andreas Schaffry ist freiberuflicher IT-Fachjournalist und von 2006 bis 2015 für die CIO.de-Redaktion tätig. Die inhaltlichen Schwerpunkte seiner Berichterstattung liegen in den Bereichen ERP, Business Intelligence, CRM und SCM mit Schwerpunkt auf SAP und in der Darstellung aktueller IT-Trends wie SaaS, Cloud Computing oder Enterprise Mobility. Er schreibt insbesondere über die vielfältigen Wechselwirkungen zwischen IT und Business und die damit verbundenen Transformationsprozesse in Unternehmen.
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Unternehmen betrachten eine hohe Qualität der IT-Services als geschäftskritisch. Laut einer Untersuchung setzen sie jedoch bislang kaum Software-Lösungen ein, um die IT-Leistungen kontinuierlich zu überprüfen und zu bewerten.
In vielen Unternehmen ist ein qualitativ hochwertiges IT Service Management von hoher Bedeutung für die reibungslose Abwicklung IT-gestützter Geschäftsprozesse.
In vielen Unternehmen ist ein qualitativ hochwertiges IT Service Management von hoher Bedeutung für die reibungslose Abwicklung IT-gestützter Geschäftsprozesse.

Obwohl die reibungslose Abwicklung von IT-gestützten Geschäftsprozessen von leistungsfähigen IT-Prozessen abhängt, überwachen und bewerten nur wenige Unternehmen kontinuierlich deren Service Level.

Krasser Widerspruch zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Nach einer Erhebung des Darmstäder Software-Hauses Servicetrace gibt es dabei einen krassen Widerspruch zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Einerseits misst eine große Mehrheit der befragten IT-Leiter einem qualitativ hochwertigen IT-Service Management (ITSM) eine erhebliche Bedeutung zu.

41 Prozent betrachten dieses als durchgängig erfolgskritisch für den reibungslosen Ablauf ihrer Geschäftsprozesse, 37 Prozent in Teilbereichen. Nur ein Fünftel der IT-Manager gab an, dass die Qualität von IT-Services kaum einen Einfluss auf geschäftliche Abläufe hat.

Kein systematisches ITSM

Andererseits nutzen nur 13 Prozent spezielle Software-Lösungen, um IT-Prozesse durchgängig und systematisch zu überprüfen und deren Qualität sicherzustellen. 29 Prozent setzen teilweise Software-Werkzeuge für das IT-Service Management ein. Der Großteil, nämlich 58 Prozent, verzichtet ganz auf eine software-gestützte Überwachung der Service Level.

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