Vor zehn Jahren noch hat in Deutschland kaum jemand über IT Service Management (ITSM) gesprochen - inzwischen ist es weit verbreitet. Neu ist, dass sich jeder vierte Entscheider vorstellen könnte, ITSM-Software aus der Cloud zu beziehen. Zu diesem Ergebnis kommt der Marktforscher IDC in einer Umfrage unter 200 Unternehmen.

IDC definiert ITSM wie folgt: IT Service Management fasst alle standardisierten Maßnahmen und Best Practices-Methoden der IT-Organisation zusammen, die zur Erbringung, Kontrolle, Messung und kontinuierlichen Verbesserung von IT-Services dienen. Dabei fungiert die IT-Organisation als Servicepartner, der sich an gesetzlichen Richtlinien (extern) sowie Unternehmenszielen und -prozessen (intern) orientiert und einen messbaren Beitrag zur Wertschöpfung leisten soll. IT-Services sollen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort, in der erforderlichen Quantität und Qualität sowie zum richtigen Preis erbracht werden.

Der am weitesten verbreitete ITSM-Standard ist ITIL (IT Infrastructure Library). 60 Prozent der Unternehmen arbeiten mit ITIL. Nach Aussagen von IDC-Analyst Matthias Kraus setzt sich die Version 3, die 2007 veröffentlicht wurde, zunehmend durch. Zu den Gründen sagt er: "ITIL V3 orientiert sich stärker an den Bedürfnissen der Fachabteilungen als die Vorgängerversionen."

Auf Platz zwei folgt mit 38 Prozent der Nennungen ISO 20000. Das heißt, in diesen Firmen sind einzelne Mitarbeiter nach der ISO-Norm zertifiziert. 20 Prozent der Befragten setzen außerdem die Qualitätsmanagement-Methode Six Sigma ein.