Beliebtheit bei Usern
Google+ droht Facebook zu überrennen
Foto: Google
Wenn Mark Zuckerberg nicht aufpasst und deutlich mehr für die Zufriedenheit seiner Nutzer tut, laufen sie ihm bald weg - und wahrscheinlich dem Ende Juni gestarteten Sozialen Netzwerk Google+ in die Arme. "Wenn Google seinen kundenzentrierten Ethos auf Google+ überträgt, könnte FacebookFacebook einen ernstzunehmenden Konkurrenten bekommen, der ihm sehr schnell den eigenen Marktanteil auffressen könnte." Diese Einschätzung kommt vom American Customer Satisfaction Index (ACSI), dessen jüngste Erhebung einen miserablen Wert für die Kundenzufriedenheit bei Facebook ermittelt hat. Alles zu Facebook auf CIO.de
Er liegt bei 66 von 100 Zählern - und damit in den unteren 6 Prozent der 226 untersuchten amerikanischen Unternehmen aus 47 Branchen. Schlechter als Facebook schnitten nur Fluggesellschaften, Kabelanbieter und ein paar Energieversorger ab. Offenbar ist für die derzeit über 750 Millionen Mitglieder die Schmerzgrenze noch nicht erreicht, schließen die ACSI-Autoren daraus. Oder sie nehmen die schlechten Erfahrungen mit Werbung und Datenschutz-Problemen in Kauf, um im Gegenzug in den Genuss der Möglichkeiten des Sozialen Netzwerkes zu kommen.
Kampf der Titanen - und am Ende entscheidet der User
Das aber würde bedeuten, dass Google+ dem bisherigen Platzhirsch durchaus gefährlich werden kann. Der neue Dienst des Suchmaschinen-Giganten kommt in der Untersuchung noch nicht vor, weil er erst nach der Erhebung der Daten in die öffentliche Beta-Phase ging. Doch Google hat einen erheblich besseren Ruf bei Kunden als Facebook, mit regelmäßig 80 Index-Punkten und mehr - und liegt damit branchenübergreifend in der Spitzengruppe der Tabelle.
"Wenn zwei Titanen aus der Branche um Marktanteile kämpfen, gewinnt am Ende derjenige mit der größten Kundenzufriedenheit", prognostiziert die ASCI-Studie. Sie könnten gut recht behalten mit dieser Einschätzung - denn ihre Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit haben sich in den letzten Jahrzehnten als sichere Indikatoren für das zukünftige Kaufverhalten von Kunden erwiesen.