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Dienstleister braucht Verständnis für Geschäftsprozesse

Unterdessen hat das Beratungsunternehmen PAC in einer Studie festgestellt, dass sich die Beziehungen zwischen Outsourcing-Dienstleister und Kunden zu wandeln beginnen. In einer Umfrage zur Entwicklung des Outsourcing-Marktes in Deutschland gaben 90 Prozent der Befragten an, dass sie vom Dienstleister auch jenseits der IT ein Verständnis der Geschäftsprozesse und -anforderungen erwarteten. Sie wünschten sich im Outsourcing-Anbieter einen Partner auf Augenhöhe, dem sie vertrauen und der sich aktiv in Innovationsprozesse einbringe, heißt es in der Studie.

Allerdings scheinen die Kunden ihren Dienstleistern gerade in dieser Hinsicht noch nicht voll zu vertrauen: Während einerseits der klare Wunsch zum Ausdruck kommt, dem Dienstleister mehr Verantwortung zu übertragen, mangelt es andererseits oft noch an der Bereitschaft, ihm bei der Leistungserbringung im Sinne eines End-to-end-Service auch tatsächlich freie Hand zu lassen. Hier scheinen die Kunden ihre Dienstleister eher an der kurzen Leine zu halten.

Deswegen halten Kunden an klassischen Outsourcing-Verträgen fest, die sehr individuelle Vereinbarungen enthalten und sich weitgehend mit dem Nutzenargument einer Kosteneinsparung gegenüber dem Eigenbetrieb begnügen. "Neue Konzepte wie Outsourcing 2.0 hingegen bieten einen größeren Nutzen für das Geschäft, fordern aber auch eine klare Trennung zwischen dem, was erbracht wird, und der Art und Weise, wie dies geschieht", so Jürgen Stauber, Geschäftsführer Managed Services bei Computacenter Deutschland, das die PAC-Studie in Auftrag gegeben hat.

In der Konsequenz resultierten daraus eine Reihe von Mischformen innerhalb der Outsourcing-Landschaft, deren Ausprägung sich mehr und mehr in Richtung des Outsourcing 2.0-Portfolios verschiebe. Dieses basiere auf dem Utility Computing-Ansatz, nach dem der Kunde nur die Leistungen bezahlt, die er tatsächlich nutzt. Bei diesen Mischformen erhalten Kunden auf Basis ihrer spezifischen Anforderungen den für sie richtigen Mix aus individualisierten und standardisierten Leistungen.

Die Trendanalyse von PAC basiert auf einer Online-Befragung unter 105 Geschäftsführern und IT-Leitern aus großen und mittelständischen Unternehmen aller Branchen.