CIOs gegen IT-Dienstleister
7-Punkte-Katalog gegen Wartungsfrust
Der Katalog soll das Bewusstsein für drängende Probleme schärfen sowie Best Practices und Ausführungsmodelle definieren. Er umfasst sieben Punkte, die einer Charta gleich als Anwenderrechte formuliert sind:
Vorschlag: Preise an Konsumenten-Indizes koppeln
1. Das Recht auf regelmäßige, angemessene und berechenbare Software-Updates: Die Anbieter sollen ihren Kunden einen Update-Prozess mit klar definierten zeitlichen Abläufen anbieten. Das gilt ebenso für Notfall-Updates, wenn ernste Fehler in Betrieb oder in der Sicherheit entdeckt werden. Das Update-Angebot sollte auf Vertragslaufzeiten und Produkt-Lebenszyklen abgestimmt sein, damit Unternehmen ihre Einkäufe planen können, ohne für unnötige oder nicht gewünschte Ausgaben zahlen zu müssen. Darüber hinaus seien die regionalen Bedingungen der Kunden zu berücksichtigen, heißt es im Code of Conduct.
2. Das Recht auf klar definierte Response-Zeiten und gestaffelte Support-Levels: Im Normalfall sollten in den Wartungsverträgen die Fristen geregelt sein, innerhalb derer die Anbieter bestimmte Anwendungen liefern können. Für Ausnahmesituationen seien ebenfalls bindende zeitliche Regelungen zu treffen, empfiehlt das Gartner-Gremium. Außerdem sollten verschiedene Wartungsstufen angeboten werden, die nach Business-Kriterien gewählt werden können – etwa für geschäftskritische Anwendungen oder Software, die für Business Continuity Management (BCM) oder Disaster Recovery unerlässlich ist.
3. Das Recht auf vernünftige, kalkulierbare Änderungsraten für die jährlichen Wartungspreise sowie auf eine langfristige Kostendeckelung: Weil die etablierten Anbieter wissen, dass ihre Kunden nicht so eben zu einem anderen Vendor wechseln können, besteht nach Einschätzung des Gartner-Councils ein Machtungleichgewicht. Damit dieses nicht auf die Wartungspreise durchschlägt, sollten Kostenobergrenzen in die Verträge eingebaut werden – am besten über das Ende eines ursprünglichen Vertrages hinaus. Ferner empfiehlt der Rat, Preissteigerungen an nachvollziehbare Indizes wie die Konsumentenpreise zu koppeln.
4. Das Recht, den Support für nicht genutzte Produkte jederzeit zu beenden oder anzupassen: Anwender wünschen sich deutlich mehr Flexibilität als bislang gegeben, weil volatile Märkte das verlangen. Veränderte Business-Anforderungen und Change-Bedarf nach Fusionen und Übernahmen erfordern auch Anpassungen bei der IT-Wartung.