7-Punkte-Katalog gegen Wartungsfrust

5. Das Recht auf vernünftige, kalkulierbare Support-Levels während der Lebenszyklen von Produkten und Verträgen: Die Mitglieder des Gartner-Councils wollen schriftliche Vereinbarungen sehen, die Wartungs- und Support-Verantwortlichkeiten während des gesamten Lebenszyklus spezifizieren. Den Anwendern geht es dabei um Transparenz. Sie wollen vorab proaktiv informiert werden, wenn die Anbieter etwas an den Support-Levels verändern.

Aufgepasst bei auslaufendem Support

6. Das Recht auf vernünftige, klar definierte Wartung und Support auch für Altsysteme: Unternehmen können gar nicht immer im Bilde darüber sein, wann eine bewährte Lösung zur nicht länger unterstützten Legacy-Applikation abgewertet wird. Das Council bringt bei dieser Frage aber auch den Anbietern Verständnis entgegen, die nicht für alle Produkte für immer und ewig Support anbieten können. Deshalb sollte vertraglich geklärt werden, wie lange der Kunde auch nach Ende des vom Anbieter bestimmten Lebenszyklus Support für ein Produkt erwarten kann. Die Anbieter sollten entsprechende Road Maps mit abnehmenden Support-Levels für ältere Lösungen anbieten.

7. Das Recht auf explizite und detaillierte Abrechnung des Supports in all seinen Einzelposten samt Einverständnisabfrage: Unklarheiten in Support-Vereinbarungen führen immer wieder zu Konfusion und Konflikten zwischen Geschäftskunden und ihren IT-Anbietern. Deshalb sollten die Verträge in die Tiefe gehen und garantieren, dass tatsächlich angemessene und vereinbarte Service-Levels geliefert werden. Je detaillierter Vereinbarungen die einzelnen Posten aufdröseln, umso leichter können beide Seiten die anfallenden Kosten nachvollziehen.