Social Media bis Big Data
8 Trends für CRM der nächsten Generation
Christoph Lixenfeld, seit 25 Jahren Journalist und Autor, vorher hat er Publizistik, Romanistik, Politikwissenschaft und Geschichte studiert.
1994 gründete er mit drei Kollegen das Journalistenbüro druckreif in Hamburg, schrieb seitdem für die Süddeutsche Zeitung, den Spiegel, Focus, den Tagesspiegel, das Handelsblatt, die Wirtschaftswoche und viele andere.
Außerdem macht er Hörfunk, vor allem für DeutschlandRadio, und produziert TV-Beiträge, zum Beispiel für die ARD-Magazine Panorama und PlusMinus.
Inhaltlich geht es in seiner Arbeit häufig um die Themen Wirtschaft und IT, aber nicht nur. So beschäftigt er sich seit mehr als 15 Jahren auch mit unseren Sozialsystemen. 2008 erschien im Econ-Verlag sein Buch "Niemand muss ins Heim".
Christoph Lixenfeld schreibt aber nicht nur, sondern er setzt auch journalistische Produkte ganzheitlich um. Im Rahmen einer Kooperation zwischen Süddeutscher Zeitung und Computerwoche produzierte er so komplette Zeitungsbeilagen zu den Themen Internet und Web Economy inklusive Konzept, Themenplan, Autorenbriefing und Redaktion.
Social-CRM: Für viele ein Mysterium
Trend 7 sehen die CRM-Experten in der Bereinigung und Konsolidierung des Anbieterfeldes. Dass sich auf diesem Markt deutlich mehr Anbieter etablieren konnten als auf anderen, liegt nach Ansicht von Christian Huldi daran, dass die großen Softwarehäuser das Geschäft lange den Kleinen überlassen haben.
In den zurückliegenden etwa zwei Jahren hat sich das dramatisch geändert. Die Großen steigen ein und profitieren davon, dass sich viele Kunden integrierte Software-Suites wünschen, und dass kleinen Anbietern oft das Geld für aufwändige Weiterentwicklungen ihrer Systeme fehlt.
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Trend 8 ist für die Experten der wichtigste: Social CRM. Damit aus CR, also der Beziehung zum Kunden, CE wird, das Customer Experience.
Bisher ist Social CRM für die meisten Unternehmen bestenfalls ein Mysterium. Wie die Analysten des US-Unternehmens Awareness Inc. Im vergangenen September herausfanden, nutzen nur etwa 16 Prozent des amerikanischen Unternehmen Social CRM, 17 Prozent sagen, sie wüssten gar nicht, dass so etwas wie Social CRM existiert. Dass deutsche Unternehmen hier fortschrittlicher sind, davon ist nicht auszugehen.
Social CRM dreht sich weniger um bestimmte Technologien, sondern darum, zu erfahren, was Kunden zu sagen haben und was sie interessiert. Es geht also um Vertrauen und Dialog.