Social Media bis Big Data
8 Trends für CRM der nächsten Generation
Christoph Lixenfeld, seit 25 Jahren Journalist und Autor, vorher hat er Publizistik, Romanistik, Politikwissenschaft und Geschichte studiert.
1994 gründete er mit drei Kollegen das Journalistenbüro druckreif in Hamburg, schrieb seitdem für die Süddeutsche Zeitung, den Spiegel, Focus, den Tagesspiegel, das Handelsblatt, die Wirtschaftswoche und viele andere.
Außerdem macht er Hörfunk, vor allem für DeutschlandRadio, und produziert TV-Beiträge, zum Beispiel für die ARD-Magazine Panorama und PlusMinus.
Inhaltlich geht es in seiner Arbeit häufig um die Themen Wirtschaft und IT, aber nicht nur. So beschäftigt er sich seit mehr als 15 Jahren auch mit unseren Sozialsystemen. 2008 erschien im Econ-Verlag sein Buch "Niemand muss ins Heim".
Christoph Lixenfeld schreibt aber nicht nur, sondern er setzt auch journalistische Produkte ganzheitlich um. Im Rahmen einer Kooperation zwischen Süddeutscher Zeitung und Computerwoche produzierte er so komplette Zeitungsbeilagen zu den Themen Internet und Web Economy inklusive Konzept, Themenplan, Autorenbriefing und Redaktion.
CRM muss effizient arbeiten
Trend 2: Etwa die Hälfte aller CRM-Systeme der ersten Stunde sind bereits ausgewechselt worden oder stehen kurz vor einer Ablösung. Nach Ansicht von Professor Peter Winkelmann wechseln die Anwender in wiederum der Hälfte der Neuinstallationen den Anbieter oder gleich das ganze System.
Foto: Fotolia/TheSupe87
Trend 3: Nach Ansicht der Experten spielt Big Data, also das Auswerten großer Datenmengen, eine immer wichtigere Rolle für CRM. Nach Ansicht von Winkelmann sollten die Anwender die neuen technischen Möglichkeiten Nutzen, um die immer breiter werdenden Datenströme zu kanalisieren.
Trend 4: Nach Ansicht von Wolfgang Martin sollten sich Unternehmen auch bei ihren CRM-Systemen so global wie möglich aufstellen. Kundenbeziehungen sind heute weltumspannend, deshalb macht es keinen Sinn mehr, wenn jede Ländergesellschaft ihr eigenes CRM pflegt.
Trend 5: CRM muss auf den wachsenden Kostendruck reagieren. Gemeint ist hier das Kundenwert-Management: Unternehmen sollten nicht mit allen Kunden gleich kommunizieren, weil die Kosten der unterschiedlichen Kanäle verschieden hoch sind.
Trend 6: CRM-Systeme müssen zukünftig auch das sogenannte Long-Tail-Problem lösen, also abwägen können, ob bei kleinen Kunden oder besonders kleinen Aufträgen der Aufwand für die Kundenbetreuung noch in einem sinnvollen Verhältnis zum Ertrag steht.