Ist IT-Zufriedenheit auch von Betriebssystemen abhängig?

Vielleicht muss man dann zunächst einmal das Konstrukt Zufriedenheit betrachten. Deswegen ist es mit der Anwenderzufriedenheit durchaus eine Herausforderung, denn es ist ja kein objektiv, intersubjektiv überprüfbares Maß, das wir wie bei Zentimeter- und Kilogrammmessen machen könnten. Sondern es gibt ein subjektives Zufriedenheitskonstrukt wieder. Es kann also Gründe haben, dass bei unterschiedlichen Betriebssystemen die Zufriedenheit höher oder niedriger liegen, es kann aber auch einfach nur an der Empfindung liegen. Deswegen werden die Maßeinheiten für Zufriedenheit auch kritisiert, weil sie nicht objektiv Verfügbarkeit messen. Aber was die Menschen sich merken, ist ihr subjektives Empfinden und nicht das, was sie objektiv an der Stelle hatten.

Welche Unterschiede gibt es in den Ergebnissen bezogen auf das Alter der Teilnehmer? Sind junge Leute zufriedener mit IT als ältere, weil sie damit aufgewachsen sind?

Wir haben im allerersten Jahr verglichen, wie sich denn die Zufriedenheitswerte über Alter oder Hierarchiestufe verhalten und interessanter Weise waren die Jungen und die Alten die zufriedensten und die in der Mitte eher unzufrieden. Wir gehen dem noch genauer nach, woran es liegen kann. Eine der vielleicht ganz verwegenen Erklärungen ist, dass die sogenannten mittelalterlichen - also zwischen 30 und 50 Jahren - sehr viele Kinderkrankheiten der IT in den Unternehmen mitgemacht haben. Und deshalb könnte ihre Wahrnehmung verzerrt sein. Die jungen IT-Nutzer könnten die Unternehmens-IT sehr stark vergleichen mit dem, was sie im Konsumentenalltag mitnehmen, und die alten, die ja in den Unternehmen sehr oft höhere Positionen in unseren Umfragen hatten, sind meist soweit weg von IT, dass sie es gar nicht mehr erinnern, dass sie zufrieden oder unzufrieden waren.

Warum sollten IT-Anwender überhaupt zufrieden sein?

Das ist ganz einfach: Wenn Sie eine Leistung erhalten in der Art und Weise wie Sie sie erwarten, oder wie Sie gelernt haben, sie zu erwarten, also in der Freundlichkeit, wie Sie Dienstleistungen (http://de.wikipedia.org/wiki/Dienstleistungen) nun mal sonst auch entgegennehmen, dann können Sie zufrieden sein. Bei Anwendern von Unternehmenssoftware kommt hinzu, dass diese in vielen Fällen ja keine Konsumenten sind, die die Technik freiwillig nehmen, sondern dass sie in der Firma quasi gezwungen werden diese Technik zu nehmen. Das macht die Zufriedenheit meistens ein bisschen geringer als wenn man auswählen kann.

Herr Professor Krcmar, vielen Dank für das Gespräch.