Applikations-Management: Ein vernachlässigtes Optimierungs-Reservoir wird erschlossen

Um diese Ziele zu erreichen, werden standardisierte Modelle, die es beispielsweise schon für Infrastruktur und Entwicklung gibt, um Aufgaben des Applikations-Managements erweitert. Dabei werden Services schrittweise heruntergebrochen. Beispielsweise werden die Applikations-Services zunächst zerlegt in die Bereiche Service Desk, Applikationsentwicklung, Applikations-Management, Job Management, Hosting, Output Management, Archivierung etc. Das Applikations-Management wird dann aufgeteilt in Blöcke wie Anwendungs-Support/Maintenance und Operations. Der Block Anwendungs-Support und Maintenance wiederum wird auf die technischen Erweiterungen, den funktionalen Applikationssupport sowie korrektive und adaptive Anwendungswartung heruntergebrochen; der Applikationsbetrieb auf das Daten-Management, den Betrieb der Geschäftsanwendungen, die Verwaltung der Userprofile und Schnittstellen etc..

Auf der untersten Ebene erhält man vordefinierte Service-Kataloge, in denen die Charakteristika von Services im Applikations-Management detailliert beschrieben sind. Mit ihrer Hilfe lassen sich Umfang und Qualität der jeweiligen konkreten Kundenservices in verschiedenen SLA-Ausprägungen genau erfassen und den Modellen zuordnen. Sie können dann mit den Best Practices im Markt verglichen werden - sowohl auf Ebene des (nunmehr im Zuschnitt standardisierten) Gesamt-Services als auch seiner einzelnen Leistungsbestandteile.

Mitarbeiter-Skills systematisch managen

Da das Applikations-Management stark personell geprägt ist, bilden die Personalkosten einen entscheidenden Ansatzpunkt. Compass hat im vergangenen Jahr den Einsatz von fast 30.000 IT-Beschäftigten in Projekten analysiert. Dabei wurde deutlich, dass gerade in Anwendungswartung und -betrieb die Kosten oft unnötig hoch sind, weil überqualifiziertes Personal eingesetzt wird. So waren bei der Software-Wartung gehobene Management-Funktionen häufig überrepräsentiert. Auch im IT-Betrieb kam es immer wieder zu falscher Zuordnung von Know-how zu den Aktivitäten; dort schwankten die Preise für Techniker mit nahezu identischen Aufgaben zwischen 30 und 75 Euro pro Stunde.

Ein systematisches Skill-Management ist deshalb eine wichtige Voraussetzung für Optimierungen im Applikations-Management. Basis dafür können ebenfalls standardisierte Modelle sein, etwa das in England entwickelte SFIA, das sich auch in Deutschland immer stärker durchsetzt. Da dieses offene Modell Qualifikationslevel und Skill-Klassen mit den dazugehörigen Skill-Ausprägungen einheitlich definiert, können Unternehmen die Fertigkeiten, die sie für bestimmte Rollen und Aufgaben benötigen, besser einordnen. Zugleich können sie die am Markt übliche Vergütung für einzelne Qualifikationen vergleichen. Für ein systematisches Skill Management sollten sie SFIA allerdings um Merkmale wie das Wissen um bestimmte Technologien, Berufserfahrung, Führungsqualifikationen etc. erweitern und übergreifende Konzepte zu seinem Einsatz entwickeln.

Gezielte Steuerung mit KPI

Als Ergebnisse eines strukturierten Applikations-Managements erhalten Kunden wie IT-Dienstleister standardisierte, marktübliche Leistungsmodule, deren Umfang und Qualität, Preise und Kosten sie mit dem Marktdurchschnitt sowie dem besten Quartil messen können. Damit können sie Aussagen treffen wie: Im ERP-Bereich hat der Support ein Optimierungspotenzial von 40 Prozent, der Betrieb einer bestimmten Anwendung (die 80 Prozent der Last ausmacht) ein Potenzial von 30 Prozent etc.