In der Klage-Hitliste der Mitarbeiter rangiert das Outsourcing-Problem ganz vorne: Anfragen an externe Service-Provider verschwinden spurlos im Bermudadreieck zwischen Unternehmens-IT, Fachbereich und Outsourcer. Auf Platz zwei: die Beschaffungsprozesse. „Viele kamen mit dem elektronischen Bestellprozess nicht zurecht“, erläutert der Leiter der Bürokommunikation bei der Dekabank Böhm. Das SAP-Modul war nicht selbsterklärend, was für viel Unmut sorgte. Schließlich beklagten sich die 40 kritischsten Nutzer besonders über den User-Helpdesk, der zu oft nicht erreichbar war.

Brüten über 40 Stunden Interviews

Ganz pragmatisch starteten die Frankfurter Investment-Banker der Deka ihre Aufholjagd in Sachen Kundenzufriedenheit: Man brütete über knapp 40 Stunden Interviewmaterial und synthetisierte Imageträger und Imagetreiber, Wirkungskreise und Wirkungsketten (siehe Seite 59) und definierte zusammen mit den zehn Helpdesk-Mitarbeitern im Rahmen eines Workshops sieben Aktivitäten-Cluster. „Wir fanden 40 Optimierungspunkte, die wir dann in die verschiedenen Cluster eingeteilt haben“, so Dekabank-Manager Böhm. Das wochenlange Nachdenken mündet schließlich in sieben Service-Commitments, denen sich die IT ab sofort verschrieben hat (siehe oben).

Heute ist der User Helpdesk zwischen 7.30 Uhr und 18 Uhr zuverlässig besetzt, zudem übernimmt einer der Mitarbeiter danach einen telefonischen Bereitschaftsdienst. Die bisherige Hotline-Nummer mit den Zahlen 1357, die sich einige Mitarbeiter nur schwer einprägen konnten, ersetzte CIO Wegenast durch die 2222, die sich nun wirklich jeder merken kann.

Unzufriedene Kunden werden VIPs

„Plötzlich war die Nummer positiv besetzt“, bemerkt Helpdesk-Mann Böhm. Was an zweierlei anderen pragmatischen kleinen Veränderungen lag: