– Wer ein Ticket bekam und mit der Unterstützung durch den Helpdesk nicht zufrieden war, also in einem „Helpdesk Call“ angab, nicht zufrieden zu sein, wurde sofort in den sogenannten VIP-Status gehoben. Den gab es auch schon vorher, allerdings nur für Vorstände und verschiedene Führungskräfte. „Dann hat das Ticket Management-Aufmerksamkeit und wird von einem dedizierten Mitarbeiter bearbeitet“, erläutert Helpdesk-Chef Böhm, dessen Team täglich etwa 250 Anrufe entgegennimmt. Wenn seine Mitarbeiter also Aufgaben schludrig erledigen, bekommt der Vorgesetzte das gleich mit. Die Konsequenz: Im Vergleich zum Januar 2006 stieg die Erreichbarkeit des Helpdesks von 74,5 auf 82 Prozent im Dezember. Die „Sofortlösungsquote“ stieg im gleichen Zeitraum von 78 auf über 90 Prozent.

– Fatiha Bouthiba übernahm die Beratung für den elektronischen Bestellprozess (EBP). Und ab sofort fühlten sich die Mitarbeiter nicht mehr allein gelassen mit ihren Problemen und hatten eine zuverlässige und kompetente Beraterin in Sachen EBP an ihrer Seite. „Sie ist innerhalb der Dekabank inzwischen schon zur Berühmtheit geworden“, bemerkt Böhm.

Und schon steigt die Sympathie für die IT durch einfache Lösungen, die allerdings zusätzlich durch Schulungen der Helpdesk-Mitarbeiter unterstützt wurden. Der Coup mit der persönlichen Bestellberaterin Fatiha Bouthiba hat der IT jedenfalls erheblich mehr Sympathien eingebracht als die gesamte Reorganistion der IT, die Wegenast das Hundertfache der Zeit gekostet haben dürfte.