Vorstand fordert zufriedene Kunden

Die Anrufe aus dem Top-Management des Unternehmens war der Dekabank-Manager Wegenast schon bald leid: „Uns war klar, dass mit dem Image der IT etwas nicht stimmte“, erläutert er den Ausgangspunkt. „Deshalb wollten wir wissen, wie das Image im Bereich IT/Org bei der Dekabank geprägt wird.“ Anfang 2005 entstand der Vorstandsauftrag Kundenzufriedenheit als eines der Hauptziele für die IT. In einem entsprechenden Arbeitskreis treffen sich unter der Leitung der Change-Managerin Carolin Muth-Breitenbach (35) Manager aus IT und Fachbereichen, um das Thema voranzutreiben. Muth-Breitenbach spricht von einer „nötigen Kulturveränderung“. Dazu gehöre, freundlicher mit dem Kunden umzugehen, vom Bürokratie-Image wegzukommen, und auch für die Führungskräfte, diese Kundenorientierung vorzuleben.

Dem IT-Chef der Frankfurter Investment-Bank wurde schnell klar: „Ich habe immer gedacht, dass Kundenzufriedenheit ein Produkt sei“, so Wegenast, „aber das ist nicht so.“

Das ist ein Missverständnis, das die Beraterin Metzger bereits kennt: „Die IT-Organisationen bieten etwas an, der Kunde wird gar nicht gefragt“, beobachtet die Helpdesk-Kennerin in vielen Unternehmen. Eigentlich sollten sich die Prozesse am Bedarf orientieren. Das tun sie allerdings zu 90 Prozent nicht.“

Heute weiß Wegenast, der sich selbst als „Durch-und-Durch-IT-ler“ bezeichnet, dass „mehr Kundenadaption nötig ist als gedacht“. Die Konsequenz: Wegenast steuert den Kundenprozess nun und überlässt den Kunden nicht mehr „der Übergabekette der diversen ITIL-Prozessschritte zur Lösung von Problemen und Anforderungen“.