Einstündige Gespräche mit Kritikern

„Von den kritischsten Anwendern kann man am meisten lernen“, sagt die Beraterin aus Hofheim. „Sie wissen, welche Prozesse nicht stimmen, warum die Beschaffung zu lange dauert oder warum den Artikelkatalog keiner versteht.“ Statt der angesetzten 30 Minuten dauerten die meisten der unter vier Augen geführten Gespräche schließlich bis zu einer Stunde. „Den Kunden ist es ein Bedürfnis, über die Probleme zu reden“, beobachtet der 41-jährige Böhm, der seit Ende 2005 den User Helpdesk bei der Dekabank leitet.

Das hat auch Uta Hahn festgestellt: „Kunden emzpfinden es als gut, befragt zu werden“, so die Kommunikationsspezialistin, die unter anderem für Knorr-Bremse, EnBW und Siemens Umfragen gemacht hat. Ihr Anliegen ist es, möglichst viele Unternehmen in einem Pool zusammenzufassen und daraus schon bald einen Unternehmensvergleich möglich zu machen.

Wie Metzger schätzt Hahn die offenen Fragen in dem 20-minütigen Fragenkatalog: „Hier stehen die ehrlichsten Antworten.“ Während in den Standard-Frageblöcken eine Bewertung zwischen 1 und 5 abgegeben werden muss, sind Mitarbeiter hier aufgefordert, ihre Bemerkungen loszuwerden – quasi als anonymer Vorschlags- und Meckerkasten. Eine wichtige Erkenntnis aus den Antworten: „Soft Skills sind den internen Kunden fast genauso wichtig wie Hard Skills“, sagt die Wirtschaftsinformatikerin Hahn. Da wurden auf der einen Seite PC-Schulungen für den IT-Support dringend angemahnt, auf der anderen Seite aber auch bemängelt, dass Hotline-Mitarbeiter einem nicht-IT-affinen Mitarbeiter einfach nicht die Lösung vermitteln können.

Diese Art Beschwerden kannte Dekabank-IT-Manager Wegenast noch von eigenen Telefonaten: Da hat die IT über etwas informiert, aber keiner hat es verstanden. Da benötigt jemand sofort die Benutzerberechtigung. Besonders beliebt war die Aussage: „Ich könnte das kleine Problem ja selbst beheben, aber das darf ich ja nicht, weil es ausgelagert ist.“