Banken fehlt die Technologie für Kundenwert-Management

Aber sie schöpfen das vorhandene Potenzial längst nicht aus: Mehr als die Hälfte der Befragten war zwar der Meinung, Kundenwertmessung trage zum Geschäftserfolg bei. Doch 44 Prozent blieben unentschieden.

Ob Kundenwertmessung einen Wettbewerbsvorteil bringt, blieb ebenfalls unklar. Ein Drittel sah in diesem Instrumentarium, einen Wettbewerbsvorteil. Ein Drittel konnte den nicht erkennen. Ein weiteres Drittel wollte sich nicht festlegen.

Alle Teilnehmer sagten, dass ihre Bank den Kundenwert aktiv ermittelt und seit durchschnittlich sieben Jahren als Kennzahl für Entscheidungen einsetzt. Bei 67 Prozent ziehen Führungskräfte des gehobenen Managements den Kundenwert zu strategischen Entscheidungen heran, 78 Prozent setzen diese Kennzahl bei der strategischen Planung ein.

Neuausrichtung der Strategien mit Kundenfokus

Doch nur 17 Prozent richten ihre Strategien auf den Kundenwert hin aus und setzen ihn als Maßstab für den Gesamtunternehmenserfolg ein. 72 Prozent setzen dagegen Kundenwertmessung ein, um die Effektivität ihrer Marketingkampagnen zu überprüfen.

Ein weiterer Grund dafür, dass Banken dieses Potenzial nicht oder nur ungenügend ausschöpfen, liegt in fehlenden Zuständigkeiten auf Management-Ebene: Lediglich sechs Prozent haben in ihrem Kreditinstitut eine verantwortliche Person für den Kundenwert benannt.