Banken fehlt die Technologie für Kundenwert-Management

"Diese mangelnde Zuständigkeit für das Thema führt zu Fehlern auf Organisationsebene", sagte Michael Lengel, Geschäftsführer der Peppers & Rogers Group. "So richten die meisten Banken Anreize und Entlohnung darauf aus, dass die Mitarbeiter so viele Produkte wie möglich verkaufen. Warum sollte aber der Verantwortliche für den Kreditkartenbereich auf eine Steigerung des Kundenwerts achten, wenn er nach der Anzahl der abgeschlossenen Verträge entlohnt wird? Die Zuständigkeit müsste also sowohl auf Organisations- als auch auf Kundenkontaktebene liegen."

Für die Studie "Measuring Customer Value in Retail Banking" wurden 48 Führungskräfte von 18 US-amerikanischen Banken mit einer Bilanzsumme zwischen zwölf Milliarden und 1,3 Billionen US- Dollar befragt. Die Teilnehmer gaben Auskunft über den Einsatz von Kundenwertmessung, den Ermittlungsprozess des Kundenwerts und den Einfluss der Kundenwertmessung auf das Geschäft.