Die fehlende Koordination der einzelnen Kanäle bremst demnach den Vertriebserfolg. Branchenübergreifend sehen die Studienteilnehmer die Gründe dafür in unterschiedlichen Verantwortlichkeiten in der Kanalsteuerung (65 Prozent), im fehlenden Informationsabgleich (61 Prozent) und in unterschiedlichen Budgetverantwortlichkeiten (60 Prozent). Über die Hälfte aller Unternehmen nennt auch die unzureichende Abstimmung der Prozesse als Grund.

Banken: Vertriebskanäle bereits gut verzahnt

Banken sind dabei nach eigener Einschätzung Vorreiter beim Umbau ihrer Vertriebsprozesse. Weg vom Multi-Channel-Management, hin zum Cross-Channel-Management lautet ihr Ziel. 72 Prozent der Institute bewerten das Zusammenspiel ihrer Vertriebskanäle bereits als gut bis sehr gut. 47 Prozent der Banken und Sparkassen managen Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse kanalübergreifend.

Der Umbau der Vertriebsprozesse geht jedoch weiter und schlägt sich auch in den geplanten Investitionen nieder. 71 der Kreditinstitute in Deutschland planen Investitionen im Internetbanking, 50 Prozent im Mobile Banking. 47 Prozent der Institute wollen in private Social MediaSocial Media (z.B. Facebook), 35 Prozent in berufliche Social Media (z.B. Xing) und 44 Prozent in Banking-Apps investieren. Alles zu Social Media auf CIO.de

Wichtig bei der Zusammenführung von Geschäftsprozessen sowie Kommunikations- und Vertriebskanälen ist die Abstimmung des Produktangebotes und der Preise über alle Kanäle hinweg. Insbesondere muss im Cross-Channel-Ansatz auch gewährleistet werden, dass Kunden die Kanäle sinnvoll wechseln können. Banken und Sparkassen müssen den Kanalwechsel im Prozess also auch technisch ermöglichen.