BPO revolutioniert den Outsourcing-Markt

Die Diskrepanz zwischen den Prognosen erklärt Michael Eberhardt, Vorstandsvorsitzender der TDS AG aus Neckarsulm, in der Art des BPO: Wenn Dienstleister beim BPO auch das Personal des Kunden übernehmen, sind für ihn 20 Prozent durchaus realistisch. Übernimmt der Outsourcer keine Mitarbeiter, so hält er ein Wachstum von knapp acht bis zehn Prozent für wahrscheinlich. "Outsourcer sind wesentlich vorsichtiger geworden. Sie übernehmen längst nicht mehr so oft Personal wie früher, weil sie die hohen Kosten nicht verkraften“, begründet Eberhardt.

Auf bessere BPO-Geschäfte hofft die IT-Branche schon seit Jahren. Unternehmen scheuen davor zurück, weil BPO für sie meist noch oft einer Black Box gleich kommt. Anbieter stellen die Abwicklung nicht transparent genug mit klaren Service Level Agreements (SLA) über alle Vertragsteile hinweg dar.

Als Weg zu mehr Kundennähe rät deswegen PAC-Analyst Kaiser, ständig intensiv mit den Kunden zu sprechen und die SLAs offen zu überwachen. Allerdings mangelt es beim BPO auch noch an Standards, die für mehr Klarheit sorgen würden. Kaiser sieht jedoch hier bald einen Wandel kommen, denn auch zu Beginn des Infrastruktur-Outsourcings hätte es kaum Standards gegeben.