Business Intelligence ist ohne IT am Schlauesten

Generell gilt, dass jede Software höchstens so intelligent ist wie ihr Nutzer. Konkret: Wenn Call-Center-Agenten, Marketingfachleute und Kundenbetreuer bei jedem zweiten Klick nach Unterstützung aus der IT-Abteilung schreien, rentiert sich die Investition nicht. Von daher ist zu überlegen, wie aufwändig die Schulungen für die Mitarbeiter sind. Ein weiterer Punkt: Die Lösungen müssen in die bestehenden Systeme integrierbar sein.

Jedes Unternehmen muss für sich folgende Fragen entscheiden:

• sollen nur historische Daten über das Kundenverhalten (bisherige Käufe u.ä.) gesammelt und ausgewertet werden oder soll die Software die Vorhersage des vermuteten Kundenverhaltens unterstützen?

Und wo sind die jeweiligen Daten bisher gespeichert? Wer sich dazu entschließt, Vorhersagen erstellen zu wollen, muss die Informationen meist aus mehreren Quellen zusammensuchen. Nach den Erfahrungen der Befragten lagern dieselben Angaben nicht selten in verschiedenen Systemen. Ein genauer Blick auf die Daten zeigt, dass sie zu 42 Prozent in CRM-Systemen liegen, zu 32 Prozent in Marketing-Automatisierungs-Systemen und zu 40 Prozent in Web Tools.

• aus welchen Bereichen kommen die Kundendaten, die die Software verarbeiten soll? Klassische Werbekampagnen? Gewinnspiele? Mail- und SMS-Aktionen? Daten, die direkt am Point of Sale erhoben werden? Call Center? Etc.