Business Process Outsourcing: Der Provider soll mit ins Boot

Trotz aller Diskussionen um OutsourcingOutsourcing als Strategie der Knowledge-Gewinnung: Kostensenkung bleibt der Treiber Nummer Eins, zumindest für 56 Prozent der Studienteilnehmer. Erst mit deutlichem Abstand folgt die Steigerung der Prozess-Effizienz (40 Prozent). Der Zugang zu professionellen Ressourcen ist nur für rund jeden Vierten ein Treiber (26 Prozent). Das gilt auch für die Ausweitung von Lieferkapazitäten oder die Verbesserung der Service-Qualität (je 25 Prozent der Nennungen). Alles zu Outsourcing auf CIO.de

Dessenungeachtet sehen die Analysten Business Process Outsourcing (BPO) als Weg an, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Außerdem haben sie das Erfüllen von Service Level Agreements (SLA) im Auge.

Anhand dieser Kriterien unterteilt Aberdeen die befragten Unternehmen in "Best in Class", Durchschnittsfirmen und Trödler ("Laggard"). Dabei haben die Musterschüler 92 Prozent ihrer SLAs erreicht, die Durchschnittsfirmen 74 Prozent und die Nachzügler nur 36 Prozent. Und während die BiCs die Kundenzufriedenheit um sieben Prozent steigern konnten, kommen die Durchschnittsbetriebe nur auf fünf Prozent Verbesserung - die Trödler mussten sogar eine Verschlechterung um zwei Prozent hinnehmen.

Einer der Gründe für diese Unterschiede liegt in der besseren Kontrolle der BiCs. 70 Prozent von ihnen messen die Übereinstimmung der Outsourcing-Ergebnisse mit den Vertragszielen. Das tun im Schnitt nur 42 Prozent der Firmen, unter den Nachzüglern sind es nur 29 Prozent. Diskrepanzen fallen auch beim Technologie-Einsatz auf: So arbeiten 67 Prozent der Erfolgs-Unternehmen mit Tools zur Kosten-Analyse, aber nur 38 Prozent der Firmen im Mittelfeld und 35 Prozent der Trödler.